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礼仪金说ⅲ-第16部分
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问题：假定你要请我吃饭的话，你首先考虑的问题是什么？也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭，我当然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你会考虑饭店的服务如何。再者，它的环境是否优雅，是不是适合我以老师的身份出现。
这些都是所要考虑到的问题。实际上，我们强调看对象讲规矩，人和人不一样，每个人所想的事儿也不一样。我们可以在这里纸上谈兵，到餐馆吃一顿，当然会说优先考虑吃好喝好。其实说个实话，如果一个在校的学生，你问他请老师吃饭的时候，想的是什么？他也会这样说，像什么环境，像什么口味。但实际上，在我来看，他肯定首先想到的问题是自己有多少钱？能出多少钱？你男朋友也好，你老公也好，他说请你去吃饭，请你到什么地方吃饭？我说个刻薄的话，那地方肯定他去过，他知道那儿的消费水准，不然他肯定不去，否则进去之后他还得出来，他会很丢人、很没面子。一般人此时考虑的往往首先是本人的消费能力。
在一般性的社交场合里，请人吃饭吃什么？当然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜。火锅全国都有，惟有四川火锅最正宗，这一点自不待言。东北菜热遍了全国，可只有东北的东北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的层次不一样，需求就不一样了。有了更高的层次，人们往往讲究的是吃环境。这是更高一层的要求，是一种被尊重的要求，也是一种社会地位被认可的要求。
那天我跟别人开玩笑，我说：在公司交往中请人吃饭，说个不好听的话，你请他到五星酒店吃饭，说明他水平一流；你请他到地下室吃饭，说明他水准肯定不入流。自己人可以到大排档吃一吃，那叫有交情、不见外。但如果不是地方风味，地方特色的话，你能把尊贵的商务客人请到大排档吃饭吗？绝然不会，请那种人必须重视，吃环境。
进而言之，购物也是如此。当客人进行消费时，他往往重点考虑的问题是要满足自己的物质需求，我买到我的东西，我享受我要求的服务，此外环境也很重要。
在我们的服务行业中，怎么样才能去实现这个优化环境的目的呢？
在现代社会中，服务行业有一个基本特点：优化服务。在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求，形象。它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，即优化环境。
在此，我所着重强调的是：优化环境是优化服务的一项基本要求。
我前几天去理发，那个理发师是很有名的，得过全国大奖的，号称什么一级。那两天正好是乍暖还寒的时候，气温变化比较大，大概他的那个美发店空调关了。我这人比较容易出汗，我坐在那儿理发，大概不到一个小时，刮刮脸、修修面，然后理理发、洗洗头，结果出了一身大汗，我非常不舒服。说实话，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪儿不能理发？我到这儿蒸桑拿来了？！我没要求他提供桑拿服务，他在那儿把我干蒸，我很不舒服。所以，服务环境的舒适与否，是人家服务对象一种正当的要求，同时也是服务不可或缺的内容。总之，优化环境是优化服务的基本要求。
在日常性的服务之中，我们怎么去优化环境呢？
关于优化环境，我们有四点可操作的具体要求。它的总体要求是优化环境，具体要求则有四点：
第一个要求，服务环境要卫生。所谓环境卫生即干净而整洁。环境卫生都做不到，哪会有一种美化环境、优化环境的感觉呢？
第二个要求，服务环境要安静。这个安静除包括没有噪音，其实还含有安全的因素在里面。你的地方再好，若给别人不安全的感觉，购物环境不安全，经常出事儿，鬼才要去。
第三个要求，服务环境要舒适。它应当相对比较舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷杂粮，他要站、要坐、要休息，而有的地方却没有地方可坐，没有可方便之处。我参加一个座谈会，有同志讲说有的市民没有教养，随地吐痰，随地乱坐，有碍市容。我对他的话表示反对。我说：〃你这话说得没道理，你以为我们的群众愿意随地坐吗？没地方坐呀！你光说人家乱坐，人家累了坐哪儿，坐你身上行吗？坐你家门口你愿意吗？你以为人家愿意随地坐啊！〃有时我也陪着爸爸妈妈去逛街，他们年龄大了走不动啊，你就得为他们找个坐的地方。没有足够的座椅为他们提供，他们在哪里休息？像我们北京市这方面作得很好，你到王府井去，你到西单去，很多场所是从以人为本的角度来考虑，为人们提供了休闲、娱乐、休息的场所。这也是环境优化的重要的一个部分。
第46节：第八篇 环境优化（2）
第四个要求，服务环境要优美。这当然是其最高层次。有时候你喝一杯咖啡非要寻觅一个优美的地方。其实咖啡在哪儿都可以喝，为什么有人喜欢到路边、海边的那种露天咖啡座或者音乐茶座去喝？为什么有人喜欢去星巴克？人家其实是找异国情调去了，因为那儿环境比较优美。为什么有人喜欢去高档的酒吧？同样一罐啤酒你自己去买只用三块钱，可到那儿去三十五，二十五，为什么？你钱多得没地方用去了吗？不是，你是去享受那美化的环境、优美的环境，环境在我心，我在环境中，所谓触景生情。
总体而言，谈到优化环境的具体要求时，环境要卫生，环境要安静，环境要注意舒适，环境要考虑优美，即其具体四个要求。
以上是我所提到的四个基本要求，在实际操作中有没有更加具体的规范的要求呢？有的。
首先，优化环境的基本要求卫生。
即我们先来谈谈服务环境的卫生。就环境而论，对所谓卫生我是这样理解的：它具体应包括三个卫生，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。其一，人要卫生。人是最重要的，我到你那里去买东西，不可能东西自己跑到我口袋里跟我走，邮购还有个外包装，送货上门还需要有个邮递员。所以人的卫生是第一位的。因此，每一名在岗的服务人员切记：要清洁，要清爽，要干净。
其二，工作地点要卫生。它必须无异味、无异物。窗明几净，地面无污物，窗台、桌面、柜台无污损，空气要流通，感觉要清新宜人。你卖的东西再好， 如果你的工作地点不卫生，不好吧？你有没有这样的感觉，有的时候你买一本书，买了书之后好像觉得这是古书，它都发霉了，不知道在仓库里储藏了多长时间。有时拿出一本书来，你怎么说好呢？那书上很多手指印，也不知道是人的还是物的。那种感觉就很不好，所以工作地点要卫生。
其三，周边环境要卫生。我到你这家商场去也好，我到你这家公司去也好，我到你这家医院也好，我到你这家邮局也好，我总得进门，我总得走路。假如我到门口发现你那个牌子掉了一个字，看到你窗外粘着个口香糖，虽然这个事儿可能是别人做的，但是它损害不损害你企业形象？
总之，卫生需要注意具体的细节，人的卫生，工作地点的卫生，周边地区的卫生，三者不可或缺。
其次，优化环境的基本要求安静。
刚才我说到环境要安静，但是现在，有的人认识上有一个误区，他认为：在你去商场或者去饭店的时候，你觉得这里特别热闹，才代表他生意兴隆，才代表他的买卖好，这个看法是对还是错呢？这其实因人而异，具体情况具体对待。
我有一次，请一个海外的著名节目主持人去吃老北京炸酱面，我跟他是私交。事先他问我：〃你觉得北京什么地方有特色？〃我问他：〃想吃什么？〃他说：〃老金，我就喜欢吃饺子，吃面食。〃我说：〃饺子哪儿都有，不过我给你个建议，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸酱面，就跟我们到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、猫耳朵之类的一样。〃结果他跟我进了老北京炸酱面馆。那个店小二站在门口，穿着仿古式的服装，带着瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一声〃来了〃，随后其他伙计一串〃起〃，有那种登堂入室的感觉，很好，感觉很好。那里的面倒也不便宜，不过我感到，当时那位主持人始终笑容可掬，而且吃饭也比较潇洒。我们知道餐桌礼仪的基本一条是，吃东西不能发出声音，可他吃的吧唧吧唧，我也跟着他吧唧。当时大家之所以放开了，是由于对那里的感觉也比较好。
第47节：第八篇 环境优化（3）
但有的时候，如果客人没有这方面的要求，他只是求个安静，那就必须安安静静。
目前，很多国内服务场所最大的问题，就是声音太嘈杂，因而影响了客人的消费情绪。
有一个朋友跟我讲过：她说餐馆也好，酒店也好，一进门那里的服务员就迎上来了：〃欢迎光临，您好。〃一听，谁都很高兴，可是有的酒店、餐馆比较大，从门口走到自己所订的那个房间，会有几十米甚至上百米远，每个门口都站着服务生，一路上他们都在嚷嚷：〃来了，欢迎光临！〃往往会令来宾们有点太招摇的感觉，好像自己成了暴发户了，感觉往往不好。由此可见，人的需求不大一样。
在服务过程中，必须倡导环境安静。在那里，高声喧哗是不合适的。声音过高，往往会败坏客人的心情。尤其是一些精品、高档的消费的所在，诸如高档的文具、高档的服饰以及保险公司、银行，它们通常强调私密，强调私密的氛围，是不能大声喧哗的，否则很麻烦。我在那儿研究着我这点钱是存长期好，还是存短期好？存定期好，还是存活期好？是买债券好，还是买其他什么好？我在认真思考，你跟我这儿乱七八糟一叫唤，影响我的心情。本来我买书去了，书是要用心读的，不是用眼读的，书是要认真品味的，你这儿一叫唤我品什么呀？但是，强调安静恐怕应因人而异，因具体的服务项目而异，不能一概地说。就服务环节来讲，下面几种噪音都会让人不舒服：
其一，重复高声播放的广告。此外，那些过分嘈杂的背景音乐，会让你舒服吗？优雅的音乐会让人舒服，迪厅的那种音乐则会让人心潮澎湃、热血沸腾，它能让你在店里呆住吗？
其二，此起彼伏的叫卖声。服务人员在其推销介绍产品的具体过程中理当轻言细语。若在服务场所里到处都是高声喝喊，会让你舒服吗？在你需要耐心的购物过程中，有人制造出不必要的声响，会让你舒服吗？常人肯定不舒服啊！
试问：有了安静的环境，我们要不要进一步提高环境的舒适度呢？
其实，安静不安静，往往跟舒适不舒适有很大关系，但是我们这里所讲的舒适，是从另外一个角度来看的。
再次，优化环境的基本要求舒适。
简单地说，我们此处所谓的服务环境舒适，主要是要坚持〃以人为本〃，从物理环境方面着手，令服务对象舒服。
第一个问题，通风条件要好。通风条件要好，首先要空气清新，这样会让人呼吸舒畅。�
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