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　　　　一天，一位顾客到五金部柜台要买一个规格特殊，不常有货的小垫片。营业员找遍
所有装小零件的盒子，花了十多分钟，还是没有找到。于是，营业员微笑着拿出两个规
格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘
钱。
　　　　同时在这个柜台上，另一位顾客要求买一台进口电视机。
　　　　在顾客挑选时，营业员实事求是地向他介绍进口电视机结构、性能、优点和缺点。
当这位顾客一听进口电视机也有不足之处时，便犹豫了。营业员接着又向他介绍了国产
电视机的缺点。这顾客把两种电视机一对照，越发拿不定主意。这时，营业员便诚心诚
意地对他说：“一台电视机要花很多钱，你暂时决定不了就先不要买，回家商量好再来
买也不要紧。”顾客感激地说：“好、好，你们和顾客真是一个心眼啊！”
　　　　一分钱的小生意，想方设法把它做成，几百元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这
是灾个商店的宗旨。他们的营业员做生意不光图多卖钱，而是处处、时时为顾客着想，
对待每一位顾客都有一片诚心。象这样的商店，信誉怎能不高，顾客怎能不欢迎。据说，
许多远道而来的顾客，宁可多跑一些路，也愿光顾这里，因为在这里花钱能买来“满
意”。而正是顾客们所需要的。
　　　　如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的作法是积极采取补救措施。
这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。
　　　　我国有个生产自行车的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别自行车在矫正
时出现前叉断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发
现是从钢厂进的60多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品，半成品、
库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库
存整车全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着领导职员对厂内库存进行大翻
箱清查，同时又派出46位同志到外地经销单位追查。花费了巨资和精力，最后查出混钢
前叉27只。
　　　　他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更
高的信誉。
　　　　另有一家国产彩电厂，一次一位用户来信说：“正看着电视，突然在荧光屏上出现
一道白烟，随即图象便消失了。”工厂经检查发现，问题发生在进口的滤波器上。有的
同志算了一笔账，一年共卖出电视机8万台，其中有40台出了毛病，返修率不过万分之
五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂里来说
是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的8万台电视，全部为用
户换下滤波电容器。但是，这8万台电视机已销到28个省、市、自治区，都挨个换下电
容器谈何容易。有人主张给找上门的修理，没找上门的就算了。厂长却不同意，他们组
织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，请买了这批电视机的顾
客一律到维修点，免费更换电容器。最后经过核算，厂里拿出100万元作为修这批电视
机的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了对用户负责、
质量第一的好名声。有的厂家却不行，他们一味地追求自己的利益，对顾客坑蒙拐骗，
这些做法都是不可取的，真正的经商却要诚实，待顾客如上帝。
　　　　包玉刚是香港的华人企业家，被称为当今航运界的“世界船王”。他拥有的商船甚
至超过了苏联的国家商船队，达到一百多艘。他的“环球航运集团”分支机构遍布全球
各大洲，船队航于世界各大海洋，他的财富多得令人咋舌，有人说他曾经考虑买下一个
国家。他自己也开玩笑说：“我不愿意知道自己到底有多少财产，因为害怕由于不知所
措而引起心脏停止跳动。”
　　　　包玉刚的经营谋略是：谨慎、持重、冷静，绝不图一时的暴利而冒险。他曾对人说：
“我的座右铭是，宁可少赚钱，也不去冒险。”他谋求的是长期则稳定的收入，这是放
眼未来的一种经营方法。一般的船主都喜欢把自己的船零散地租给别人，跑一趟运输收
一次钱，签订短期的合同，因为这样租金较高。他们都乐意这样做。但一遇到航运不景
气时，船往往租不出去，所以要担当一定的风险。包玉刚与他们不同，他宁肯以较低的
租金把船长期租出去，“薄利长租”。他的这种独特的经营法曾被一些人讽刺为“初出
茅庐的傻瓜”，但时间一长，这种长租的好处就显现出来。如1956年，埃以战争爆发，
由于苏伊士运河关闭，货物积压严重，海运业务十分兴旺，别人劝包玉刚插足其中，乘
机大捞一把。但独具慧眼的包玉刚，他仍然按照旧的租金为东南亚的老雇主运货，以避
免与实力雄厚的西方船主直接竞争。果然，十几年后，埃以休战，西方大批商船无事可
干，还要耗费惊人的费用去维修、管理。而包玉刚的船仍然稳扎稳打地立足于东南亚，
业务蒸蒸日上。再如六十年代初期，包玉刚想把他的租船业务扩展到英美石油公司，当
时他买了四艘不大的油轮，找到一家石油公司，对方提出必须压低租金他们才租，包玉
刚痛快地满足了他们的要求，因为租期都是四年或五年，这样算起来，包玉刚并不吃亏，
双方顺利地签订了合同。又有一次，一家石油公司表示需要一艘两三万吨的燃料船，包
玉刚马上买来船低价租给他们，使这家公司十分满意。包玉刚的经营方式，表面看似乎
一时利润不大，但却可长期稳稳当当地获利，也不担风险。所以他不贪大求快，却反而
跃上了世界船王的宝座。
　　　　中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则，卡耐基对此亦深有体会，
一次，他在亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是十五钱，可是抵达目的地
之后，旅客拿出二十钱递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不
放，要将多余的车资找给他，并以坚决的态度说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”
于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。据说，那位车夫后来仍秉持着
这种不贪便宜的精神，辛勤工作，而终于成为在社会上已有相当地位的人。
　　　　卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我
独自创业时，我心里仍经常惦记着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。
并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众
的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我
的启示，将永远深植在我的心中。”
　　　　这个情况说明了这样一个问题，光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会
换来信誉，促进事业的发展。而从这几年的情况看，只有忠诚老实才能在市场经济中站
住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会
受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存
在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚，以致得不偿
失，后悔莫及。
　　　　………………………………………………

四　融热诚于服务

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　　　　在激烈的市场竞争中，价格往往成为焦点。但也需要一流的服务。因此，商家也便
多在价格上做文章，或是降价销售，或是低价大甩卖；批发商和经销商也会经常对制造
商提出降价的要求。
　　　　建立在合理成本、利润基础上的价格，是不存在讨价还价问题的。如此而面对杀价
要求，绝不降价。只有在降低成本、保持合理利润的前提下，才可以答应降价的要求。
　　　　面对这些问题，卡耐基是如何处理的呢？他有何秘诀？
　　　　对于价格，卡耐基有两条基本的信念：一是物价越低，才越能刺激消费，从而反作
用于生产，进一步降低价格。这是卡耐基终身遵循的。二是卡耐基认为价格是一个综合
指数，包括成本，也包括服务、利润等等，合理的定价是不应该随意变动的。
　　　　基于上述信念，卡耐基在生产中尽可能降低成本，以低廉的价格出售；另一方面，
在市场上不随意减价。这就是说，卡耐基降价工夫是在工厂里就做足了的，这是降价的
秘诀；那么，卡耐基不降价的秘诀又是什么呢？
　　　　纠正错误行情。卡耐基在技术力量薄弱的情况下，很快就制造出了新产品，面对这
种新产品的销售，卡耐基要求其定价要比市场上销售的货品高一些。他认为，有些商人
为新产品一开始就减价的作法并不可取。他以大家都是商人的立场剖析产品的价格成份，
指出其合理性，请求推销商帮助，以图共存共劳。在卡耐基劝说下，推销商们当然是深
明其理的，况且这里也有自己销售利润的问题。这样，大家就接受了卡耐基的价格，结
果很好。
　　　　击败杀价高手。卡耐基在创业初期，在推销商品时，价格问题常常成为争论的中心，
卡耐基经常碰到“杀价高手”。
　　　　有一位杀价高手很利害，你越说利润薄、生意难做，他就越是拚命杀价。就在卡耐
基将要认输的时候，他面前浮现出了工厂里挥汗劳作的员工的形象。于是把工厂的情形
和对方说了，“大家都是这样挥汗劳作的，好不容易才生产出这样的货品，价格也合理。
如果再杀价，那生意就没法做了。”就这样，对方同意。于是，这笔交易也就做成了。
　　　　卡耐基的条件不立刻就否定大杀价。有时候，价格可能合理，但与购买能力脱节，
就不应该一概而论地否定大杀价了。一次，一位经销商要求用低于现价1A3的价格进货。
后来得知对方是以世界标准和购买能力来要求降价的，卡耐基没有立即否决他的要求，
而是希望对方先以原价销售，给自己一定的时间改良产品，然后以对方要求的价格交易。
如此，对方接受了这种暂时的价格，卡耐基命令加紧了电器改良进程。最后卡耐基说：
“不要把降价要求当作荒唐的无稽之谈，不妨检讨一下看看。如果对方拿世界标准的价
格来杀价，不可以认为这是无理取闹，而必须从所有的角度来研究其可行性。”
　　　　用笑容与降价、赠品竞争。现代商战中，为了促销，商家真可谓是手段繁复，花样
叠出，降价打折、配送赠品、有奖销售……但最有力的竞争武器不是这些，而是笑容。
　　　　经营包括着许多方面，设计、制作、销售、原料……但在当代社会，最为表面化的
是销售，竞争最激烈的当然也是销售。因此，无论是厂商还是销售商，纷纷在这一领域
里做文章，殚思竭虑，千方百计，什么厂价销售、让利销售、有奖销售、配送销售、降
价销售、大甩卖……花样翻