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①顾客当时不购买，或者店里暂时缺货，你是否询问顾客的联系方式进行电话销售吗？

结果：98％的导购员说“不会”。2％的导购员说“会，而且效果不错，若打10个电话，大致三个顾客会购买。”

②若顾客在家里打电话询问，你会告诉他们电话里说不清楚，然后请他们到店里来看看吗？

结果：6％的导购员邀请顾客来店细谈，94％的导购员就事论事。

我们进一步询问，为什么导购员不愿意进行电话销售呢？导购员说，一是，觉得即使这样做也不一定有效果。二是，从自己的亲身经历来看，顾客不愿意被电话骚扰。三是，顾客一般不肯把自己的手机号码留给一位素不相识的导购员。张口要不到电话号码很尴尬。

第二节　索取电话号码的六种方法

导购员如何才能顺利拿到顾客的电话号码呢？这里，作者总结出几种有效的方法。

1、请求顾客评价　告诉顾客答案

导购员：“你觉得我讲的专业不专业？“

顾客：“还行吧！“

导购员：“我自己觉得不够好，比如某某方面，我给公司技术部联系一下，有了结果我告诉你，即使你不买我们的产品，也可以多一点对产品的了解，你的电话？“

2、咱俩交个朋友　互换一下号码

（如果顾客回答：“不用了，谢谢。”那我们就进行下一步）

导购员：“没关系，你不买我们的车，我们可以交个朋友，大事我也帮不了你，免费给你修修车，给你的电池加加水，还是做得到的，这是我的号码　　（名片），我们交换一下电话，你的电话是？”

3、存入我的号码　说出你的号码

顾客：“算了，不用了。”

导购员：“嗨，我就说嘛，保管名片是麻烦，万一放丢了，就联系不到我了，那你直接存一下我的手机号吧，我的手机是XXXXXXXXXXX，你的手机号是？我打你手机上你不用接听。”

4、传授养护秘方　得到顾客号码

导购员：“电动车的养护很重要，我有一份资料，写的是电池养护的7个方面，保证让你的电池多用3个月。你的电话给我，我找到那份资料后告诉你！”

5、近期优惠活动　等候电话通知

导购员：“听我们老板说，最近有个优惠活动，你留个电话号码吧，到时我通知你！”

6、请你领份礼品　留个号码存底

“不买没关系，我们送你个小礼品吧，（顾客领取后）来，做个登记，留个电话！”

如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以企顾客主动打电话进一步咨询。

第三节　牢记电话回访的三套话术

电话营销有四个关键步骤　：

第一步：引起客户的兴趣

第二步：吸引客户的注意力

第三步：进行成功的预约

第四步：促使客户做出承诺

顾客一般不愿意接受电话销售的。如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。拿到电话以后，导购员如何跟顾客打电话呢？怎么不让顾客对导购员感到厌烦？

1、拨通顾客电话的瞬间话术

准备给顾客打电话时，最好调阅一下“了解顾客7项需求”的客户档案，做到心中有数，如见其人，然后再拨通电话。

拨通电话瞬间的话术流程是：首先告诉顾客自己是谁，让顾客记得我们，然后提醒顾客自己不是推销车的，而是答应帮顾客找的资料已经找好了，询问顾客如何给他。这样顾客就不会马上挂机。

切记：千万不要说出推销电动车的话！

如此做法是以送资料为名，打消顾客的戒备心理，目的将顾客“骗”到专卖店，争取在店内成交。因此不能露狐狸尾巴——向顾客推销电动车。

2、通话中发出邀请的话术

卖电动车不同于卖保险，导购员电话回访和登门拜访，旨在制造销售机会　，不要苛求电话成交。

①　邀请来店：

导购员：“我答应给你找资料，现在找到了，你什么时间过来取？”

顾客：“不急，谢谢。”

导购员：“你还是确定个时间，即使我不在，我也安排同事给你准备好。”

（若顾客赴约再次光临，进行新一轮销售）

②　顺路上门：

顾客：“我住的远，不用麻烦你了！”

导购员：“哦，您住哪里？”

顾客：“我们住XXXX。”

导购员：“我下班正好路过你们小区（你们村），我给你送过去吧？”

（上门拜访，用行动感染顾客及其家人，邀请其再次光临专卖店，进行新一轮销售）

3、结束电话前刺探信息话术

在顾客没有戒备的时候，在结束电话前导购员询问顾客是不是已经买了车（文*冇*人－冇…书－屋－Ｗ－Γ－Ｓ－Ｈ－Ｕ）。即，了解顾客还有没有购买的需求。

①顾客已买：

导购员不经意地问：“唉，你买的电动车好骑吧？”（不能问顾客买没买）

顾客：“还可以。”（证明顾客已经购买，估计没戏了）

导购员：“什么品牌的？”

顾客：“XX品牌。”

导购员：“祝贺你，这个品牌也是不错的。不过我们的售后更周到，有朋友买车，你可以帮我们推荐推荐。”（挂机）

②顾客未买：

顾客：“还没有买呢。”（窃喜，顾客尚未购买）

导购员：“我以为你这两天已经买过了！为什么还没买呢？”（了解顾客的需求，为后面销售做好铺垫。）

导购员：“哪天你来我们店，我再给你参谋参谋？”

【电话记录】双方交谈的要点：　　　　　　　　　　　　。

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→网←·

第四节　掌握电话拜访的时机

接电话是不受时间限制的，客户何时来电话就何时接听，但主动打电话是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。

在电话拜访时，导购员要对顾客的时间安排和作息规律有个初步的了解，大体知道哪类顾客何时繁忙何时不忙。

如果顾客属于上班一族，尽量避免在周一电话拜访，因为每个公司周一通常都很忙。如果顾客从事财务工作，就应该尽量避免在月底拜访，因为月底各个公司都忙于结账。如果客户是私营业主，即小老板，电话拜访时间安排在上午10—11点、下午4…5点就比较合适；因为上午8…10点他们忙于开门营业，下午2…4点他们忙于手头的事情，打电话过去效果欠佳。如果顾客是学生或老师，上课时间打电话他们也无法接听，上学前、放学后打电话比较恰当。对于年长已退休的顾客，一般没有太大的时间限制，不过打他们的家庭电话好过打手机。对于上班一族，还有一个一般性策略是“三不打　三必打”。

“三不打”：清晨不打　，夜里不打　，吃饭不打　。老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰　。

“三必打　”：上班1小时后　，中午下班前　，下午下班前　。刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。

对于在流水线上作业的生产工人而言，劳动强度大，劳动纪律严，选择打电话的时间最好在早餐、午餐、晚餐时间，随着新劳动法的实施，生产工人大多在周六、周日休息一天或者一天半，休息日的时候打电话更好。

现代化农业机械的大量使用，在很大程度上解放了劳动力。现在的农民已经不像从前那样起早贪黑地劳动，大部分农民还是养成了早睡早起的好习惯。选择一日三餐的时间比较恰当。打电话的时间不要超过晚上十点。

第五节　训练工具——电话销售的四个步骤

使用方法：

1。对于展示拒绝购买的顾客，尝试拿到顾客号码，如果这些步骤做到了就在对应的方法上面划勾。

2。对于答应24小时内再来的顾客，届时未来，立即打电话；

3。对于不知何时再来的顾客，参见《掌握电话拜访的时机》，区别对待；

4。与顾客进行电话联系后，记录其是否已经购买，若没有购买，他答应何时来专卖店。

【思考与练习】

一、顾客当时不购买，你是否询问顾客的联系方式进行电话销售吗？

二、要到电话号码的方式有六招儿，阅读本篇之后，你准备采用哪两招儿？

三、打电话的目的就是推销产品，本篇为什么特别提醒导购员，在接通电话的瞬间甚至整个通话过程中千万不要说出推销电动车的话？

四、对于上班一族，打电话要掌握电话拜访的时机，文中提到“三不打三必打”策略。

1、“三不打”是指：_______________、_______________、_______________。

2、“三必打”是指：_______________、_______________、_______________。

第十章　当面交货当面验　使用说明练一遍

第一节　导购的成就　顾客的期望

交货是销售产品的最后一个环节，虽然说整个销售过程几近完成，但只要顾客有不满意的地方，还是有可能让交易功亏一篑，这种例子并不少见。

以电动车交货为例，我们来看看导购在交货的时候应该注意哪些事项。

交车就是开了票，收了钱，导购员或者安装工给顾客交货。最让导购员有成就感的一件事就是交车。因为交车意味着销售的达成。如果交车的工作做得很好的话，能让顾客因导购员的服务而更加满意甚至感动。

电动车马上到手了，顾客会抱有很大的希望。比如，希望产品是原装产品，没有被别人碰过。而且产品一尘不染，更没有刮花或者其他硬伤。希望导购员对于充电、遥控锁等有一个更加完整的介绍。希望提供的产品配件齐全没有遗漏或短缺掉包。也希望得到一些日常养护知识。有些地方交通部门还规定电动车上牌，怎样办理上牌手续也是顾客关心的问题。

围绕顾客关心的这些问题，导购员或者安装工在交车时做好如下工作。

1、交车的七个步骤

第一步　开箱清点：打开外包装让顾客看看电动车附属的配件是不是齐全，看看说明书、充电器、打气筒、雨衣、安全头盔等是否缺少。

第二步　散件组装：为了长途运输的方便，电动车的车筐、保险杠、后备箱虽然随电动车发运，出厂时却没有与电动车组装在一起。与电动车配套的电池另行包装或发运。顾客验货后，需要导购员或安装工进行二次组装。

第三步　整车调试：让顾客坐上来，看是否需要调下鞍座的高度、后视镜的角度和电动车刹车的松紧度，车胎气压大小。亦称之为“四调”，调鞍座、调刹车、调反光镜，调胎压。

第四步　电路检测：检测照明灯、转向灯、喇叭是不是工作正常。检查并演示简易款的自发电功能，保证在缺电情况下脚踏骑行中的行车安全。

第五步　教练开锁：教顾客如何使用电机锁，导购员或者维修工演示一遍，让顾客实践两遍。电动车的遥控锁比较复杂，有报警、寻车、静音、开关等按键，导购员不仅要演示给顾客看，还要讲述其中的