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学话术卖产品-第5部分

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【张小虎点评】

留住顾客,怎么留?三星的店长留客绝招是把客人让到里面,自己挡在外面,让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客吃饭,主客被安排在对门口的“上座”,陪客坐在门口“看门”,不给你喝个烂醉,休想出门。

【调研员口述】:

下午去了龙翔总店,直接去步步高,这边两个男的,直接要把我拉进柜台内坐下。我一边走一边嘟囔说:“站在柜台外面也一样”。他们说:“站在外面买手机可不行,客人必须先坐下来,否则,给经理看到要罚款”。这是哪门子规定?分明是留住顾客的一个阴谋。

【张小虎点评】

这是一个小招数,本来是牛不喝水强按角的强卖行为,人家能够自圆其说,这就是水平。言外之意:兄弟不是我逼你坐下来,实在是没有办法呀,店里有规定,必须让客人坐下来才能介绍手机,你站着多累呀,我们店也是为您考虑。

【调研员口述】:

到了万利达手机专柜,接待我的是一位个子不高的女孩,人长得还蛮漂亮。没交谈几句,这位促销员说:“帅哥,这个手机是新机没有卡,你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求,继续问手机的其它功能。试着试着,她又来了这么一句:“师傅,你的手机卡能不能给我试下手机?”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢?

【张小虎点评】

就这个问题,我们还是听听这位促销员的真实意图。(第二天座谈时她说出了真相)一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买,有诚意购买者一般很配合,会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”,让他想走也走不脱——手机卡装进促销员的手机里,若去竞争品牌那里比较,我们一般不会马上还他卡,会说SIM卡换上换下的麻烦,反正我们柜台跑不了,建议他过一会儿来取。

【调研员口述】:

好不容易才得以脱身,我直接向金立柜台走去。接待我的是一个中年妇女,看样子是个资深业务员。果然,她一过来也没有问我喜欢什么?直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开,递过手机说:“先生你先玩一下!这个是动感游戏,左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣,于是断定我对这款机器兴趣比较大!问我平时都打什么游戏。

【张小虎点评】

这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场,与小男人讨论游戏正如与老女人讨论孩子学习,总是八九不离十。

【调研员口述】:

这位大姐级导购员接着说:“这是一款音乐手机,三个喇叭,YAMAHA音乐芯片,游戏的配乐也非常好听!你戴上耳机试试”她说着话,就把耳机往我耳朵上塞。于是,我进入了游戏的音乐天地,也听不清她再说些什么,只能看到她的嘴在动,大概是在对我说音质效果不错一类的话。

【张小虎点评】

如果说把手机递到顾客手里,这是拿产品留顾客的第一步,那么,把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人,你得先把耳机取下来还给促销员。俗话说,听人家的音乐耳软,接人家的东西手短。

【调研员口述】:

我戴着耳机打游戏,那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是,在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福,这是我女儿”她指给我看。

我还没有看清楚她女儿长得什么模样,另外一个店员就开始配合:“你女儿多大啊?”

“9岁”,她接着说“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛,还得了全国第一名,我还问她有什么礼品啊?女儿竟然开玩笑说礼品没有,倒是有一份奖状!先生,你看,这照片还会自己转动,配上音乐可以做成MTV。”

【张小虎点评】

讲讲故事,轻松一下。与顾客聊聊天,说说家人的故事也是留客的好方法。不经意间把产品的又一新功能呈现给了顾客。

有人说终端销售就是拉猪和杀猪——这样用词虽然有损顾客人格,却也形象的说出了销售紧密相关的两个步骤。即,先把顾客拉住再成交。只有拉过来,才有成交的可能。

还有人说,终端销售就是让顾客看过来,走过来,坐下来,留下来,买下来,再回来。没有留下来,就没有买下来,何谈再回来。

第六节 训练工具 如何留住顾客

使用方法:

一个顾客过来看完货离店3分钟内,导购员开始填写这个表格。根据自查内容,你哪方面做到了就在“顾客”一栏打“√”,没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后,针对打“×”的项目,认真做一遍,以校正自己的动作,顾客走后再填表。久而久之,自查内容全都是“√”的时候,你就能留住顾客了。【思考与练习】

一、有的促销员用沙发留客,有的用茶水留客,有的用手机卡留客,还有的用游戏音乐故事留客。先留住顾客的人,再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗?环顾一下你所在的商店,留住顾客的人,他们为顾客准备了什么?

二、只有让顾客开心,顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。与以下四种不同类型的顾客套近乎,如何找到合适的话题?

A。本地人

B。外地人

C。男人

D。女人

三、成都的导购员有一个小布包,里面装的是什么?

四、湖南湘潭的导购员售前准备工作做了哪八件事?

第三章 顾客进门装哑巴 了解需求引导他

引言

顾客刚进店时,导购员需要先跟顾客搭讪,以便建立起一个沟通交流的起点,化解顾客的戒心,同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机!而在现实生活当中,面对导购员的热情,多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求,顾客说你忙你的,我随便看看。导购员介绍商品,顾客似听非听,甚至啥也没说就要离开了。总之,顾客很不配合,装聋作哑。遇到这种情况,导购员若撬不开顾客的嘴巴,就很难探寻到其需求。那么,导购员如何应对这样的顾客呢?方法有三。

①用一种绝对肯定的语言去猜。

比如,导购员直接问他,“你是不是在我们某某银行上班?”(顾客不说话)

导购员:“那我知道了,你肯定是我们某某报社的记者。”(还不说话)

导购员:“哎,我好像在哪儿见过你,你是建材市场的老板?”(仍然不说话)

导购员:“哦,我知道了,你一定是我们这里的养猪专业户!”(适当开开玩笑也未尝不可)

一般来说,这样问不了三次,顾客就开口说话了。

有时候顾客可能稍微有点烦,反问导购员,你问那么多烦不烦?查户口呀!

导购员可以这样自圆其说:你别介意,昨天来了一位在银行上班的,买了一辆我们的电动车车,他说他的同事今天也要买一辆,我以为他说的就是你!那么,你在哪里高就?

②数字引导。

比如,“我们这辆车与别人家的有3点不一样,要不要我给你介绍呀?”

顾客一般就会问:“咋不一样?我看电动车长得都一模一样。”

或者这样说:“先生,从你进门到现在,一共是2分钟15秒了,据我观察你进门一句话没说,像您这样的顾客一般分为2种情况……(停顿等待顾客说话)。一种是外地人,怕我们听出他的口音而多赚他的钱;第二种是专家,他对产品了如指掌,根本不需要导购员介绍。请问您属于哪一种?”

③把顾客当做真的哑巴。

比如,给同事小声嘀咕(故意让顾客听到):“你说奇怪不,昨天你不是遇到了一个哑巴买咱一辆车,今天又来一个,你去接待吧,我不会哑语”。

顾客会反驳:“谁是哑巴,不说话就是哑巴?”

遇到装哑巴的顾客,或者直接走过去,一脸认真地用哑语给这位顾客“指手画脚”。顾客莫名其妙,一般就会开口问:“你要干什么?”

导购员:“开个玩笑,我看你不说话,以为你要用哑语给我对话呢”。

导购员面对不肯开口的顾客,就要先让他开口,最好把顾客逗笑、逗得说话。否则,你这生意没法做下去。

做导购员培训时,笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是,对于解决这种问题,初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟,新手上路为什么左右为难?笔者认为,顾客不配合的一个重要原因,是导购员不会察言观色,不会换位思考,更准确地说,是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。

第一节 要了解顾客需求 先讨取顾客开心

那么,要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢?导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢?笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。

先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。

第一类:从使用者入手了解需求的话术

【导购员提问话术】:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?

顾客:我给我父亲买的。

【导购员应对话术】:您真孝顺,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款暖水袋,你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答:送女朋友。

【导购员应对话术】:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看这款……

第二类:从产品款型入手了解需求的话术

(场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)

导购员:你原来的手机是什么款式?直板、滑盖、翻盖的?

顾客掏出手机:这种算是直板吧?

【若导购员也想推同类手机的应对话术】:你这种款式用的人比较多啊,既然用习惯了,还是不要换其他的款式,不然要很久才能适应,你看下我们新上市的这款直板手机……

【若导购员想推不同款的手机话术】:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款滑盖的,感觉完全不一样……

这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称“垫子”,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的,可以起到承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如,还是上面的这段对白:

导购员问:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?

顾客:我给我父亲买的。

导购员应对:你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。

其实,不仅呼应顾客需要把垫子设计好,询问顾客也同样需要提问话术,以避免无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟(。电子书)通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例:

导购员:“这边还有好几款,你要看看吗?”(顾客:“不需要”)

导购员:“今年流行粉红色,您喜欢吗?”(顾客:“不喜欢”)

导购员:“小姐,这种款式要不要?”(顾客:“不要”)
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