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导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）

导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）

导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）

第二节　站在顾客角度　了解不同的需求

不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。

1　顾客性别：

俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。

2　顾客职业：

购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？

①　给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒，给他戴高帽子。

②　给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人清高，乡下人淳朴。对于乡下人，你要用“攻心计”，指出他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。俗话说“打是亲，骂是爱”，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。

③　商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。如何应对顾客砍价，可参见本书第五章，顾客异议处理之应对砍价部分。

④　判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……

3　扮演角色

顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，但起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻一起来购买，那就要看谁当家谁做主。如果是家长带学生来购买，一般来说，家长决定购买价位　，学生决定款式功能。如果是两个男性朋友结伴来购买，你就要夸赞这位朋友对朋友真好，够哥们儿！如果是女性朋友结伴购买，你就要利用其虚荣的心理，说她比朋友好看。

4　关注款型

消费者需要豪华款或是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？

学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。

学员2：看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。

学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。

学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。

学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车。然后，你记住这辆车。

等顾客离开那辆车1…2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些车，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”

此时，80％左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪辆车？”

读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢？

对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车。

顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车。

5　顾客状态

顾客的状态，就是有没有使用经验，比如会不会骑电动车。

导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能。

对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了。

6　日常用途

用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。

7　时间

顾客是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。

这里有四种顾客：

①目标顾客　今天购买

②没有带钱　先期了解

③已经购买　同行问价

④逛街散步　无意购买。

对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单页就行。

第三节　学会明察暗访　认真观察顾客

导购员询问顾客要买什么车型的时候，顾客不回答您，怎么办？这里有几个高招儿。

第一种方法叫明察。就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到我们专卖店内，会有几个动作，第一个是“站”，顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟；第二个是“看”，顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍；第三个是“摸”，顾客会多摸几下车把，拍打几下鞍座。因此，有老板总结说，如何给顾客推荐车型呢？就是八个字：看啥讲啥，摸啥讲啥。即，顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车，顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。

第二种方法叫偷看。偷看就是站在门口，观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款，因为顾客很少看了一家的电动车就会购买，他基本会再来您的店里看一看，对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢，就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢。

第三种方法叫卧底。就是派人到竞争对手那里刺探消费者的消息，然后告诉自家的导购员。

案例：在惠普电脑专卖店被人卧底

我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了，维修部告诉我更换主板需要4500元，更换电池需要450元，再说12寸屏的笔记本拎着省劲，瞅着费眼。那就干脆买台新的，买台大的，越大越好。

巧了，在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17。3寸的大屏笔记本，以后上台讲课只需瞄上屏幕，就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天，再也不用像接吻一样，把眼睛贴在电脑上。惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看。

一出惠普专卖店，一个年轻人立即靠过来小声说：“先生是买大屏幕电脑吧，跟我来，我们五楼是代理，比这里便宜！”

我看他虽然没有穿工作装，但也不像打劫的坏人，就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。

他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里，问：“这么大的电脑，你是放在办公室用吧？”

我说：“也不全是，偶尔也拎到外地去。”

说话间，五楼到了，他示意我先向左拐，并告诉我说：“你看我们店各种各样的电脑都有，都比楼下便宜。”

“XX，来客人了，接待一下，他要大屏的。”他把我交给一个小巧玲珑的导购员，转身向电梯走去，估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。听我北京的朋友说，“卧底盯梢”在中关村电子市场早已成了卖家通用的做法。

经常找个同事扮演消费者去竞争对手店里转一转，看看那几个顾客各有什么样的需求，然后回来通风报信。

如果不深入了解顾客需求，而盲目地一味推销，不仅会招致顾客的冷淡甚至白眼，而且很难把东西卖出去。于是，导购员就会得出一个谬论，顾客根本不配合。仿佛进店的顾客就分为两种：一种是来找茬的——你说产品好，他说产品孬，你讲产品卖点，他说与竞品没什么两样儿，你说自己是名牌，他说那是砸广告多，纯粹抬杠。另一种是来砍价的——无论你报多么低的价格，顾客都说太贵了，还能打几折，最低多少钱。

如何对付刚进店的顾客，其实没有那么难。

第四节　案例拆解——摸透男人心　雪茄卖三根

有一次，销售总监老刘，还有一个上海的准经销商，我们三人要详细谈双方的合作。吃过饭，我们还有几个问题没谈妥，那个经销商就带我们进入这一外国人经营的酒吧。

酒吧里的装饰很典雅，背景音乐是舒缓的美国乡村音乐，酒吧里客人不多，三三两两的老外零星地坐在偌大的大厅里，喝着威司忌和白兰地。

我们三人坐进了一个面对面的包厢座，帅气的服务生就上来帮我在桌子上点了一支蜡烛。我刚坐下，就发现前面不远处有一个金发碧眼，穿着超短裙的外国女人，在向客人兜售雪茄，我还没跟老外女人打过交道，尤其是穿着超短裙的美女，我向她招了一下手，那个女人就过来了。

她一路微笑着走到我面前，我还没说出哈罗，她却突然“扑通”一声，双膝跪倒在地，随即打开她胸前的木盒，里面三格一排，陈列着精致的雪茄。

“三位先生，你们好！”没想到金发碧眼的她，却说出一口流利的普通话，“这第一种雪茄叫Hasha，是王公贵族和政府官员抽的，每一支售价688元。这第二种雪茄呢叫Hogbe，在我们古巴是公司老总和高级白领抽的，每一支售价388元。这第三种雪茄叫Alsig，在我们古巴是下等渔民和贩夫走卒抽的，每一支售价188元。”

她停顿了一下，脸微笑着，一双好看的眼睛，从我们三个男人的脸上缓缓扫过。

“请问三位先生，你们选哪一种牌子呢？”细