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服务从本质上来说就是“感”和“心”。感包括感受、感动与感觉，心包括真心、用心和贴心。感受是前提，是我们要提供给客户的东西。感动是手段，是桥梁，正是通过我们的服务，感动了客户，才会出现客户对我们的服务感动的结果。做好服务，最关键的是用心。一用心，天下无难事。在客户服务上，也是如此。我们在用心服务的过程中，投入了真心，就一定能赢得客户的贴心。
说到底，服务也是行销的一部分。因为做行销不外乎做好两个方面的工作，一是让你销售的产品或提供的服务能够流通起来，因为，只有在流通中，商品和服务才能体现附加价值，另外一个方面就是建立资讯网路。未来的商业竞争一定是谁的网络布点多，谁就能赚大钱。所以，所谓的服务行销也就是尽量做到关怀客户的最小需求，并且开创最大的客源。
乔？吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔？吉拉德四个最重要的成功关键。他对服务的理解是：“SERVICE　　IS　　LOVE　”，即服务就是对你客户全心全意的爱。没有爱就没有服务。
我们来看一个乔？吉拉德曾经利用爱心成功地进行了一次“服务行销”的例子。
有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着迎了上去。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
所以我们说服务就是真诚地为别人着想，就是给予对方发自内心的爱。
定位服务的层级
一般来说，我们可以把服务分为四个层级：第一层，基本的服务。就是我们要向客户提供货真价实的产品，把属于我们分内的基本的内容做好。第二层，顾客渴望的服务。顾客渴望的服务有哪些？当然是物有所值的产品及其附加值，再就是你坚守的承诺。第三层：未曾预测的服务。包括物美价廉、多种选择；灵活方便；物超所值；全方位精细化。最后一层就是无法想象的服务。如果能做到这一点，那你在客户心目中就是不可替代的，并且客户会把你提供的产品和服务转介绍给他认识的所有人。
在定位服务的层级的时候，关键是做好两点：一是从客户的观点看问题；二是把握服务的转折点，创造服务的好故事。前者是心态问题，后者是技巧问题。
⊙　从客户的观点看问题
我们先看一个故事：
这是发生在一家餐厅的事。一位女性客人去洗手间回来时，一个四五岁的小南孩从走道上跑过来撞到了这位客人，孩子一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话毛毛雨照看好孩子。被撞的客人没有想到的是，才刚要抱小孩时，服务生跑了过来，对客人说：“对不起。”然后将小孩带到他妈妈那里去。后来，服务生又再一次向这位客人表示了深深的歉意。尽管不是店方的错，但是服务生道歉却缓和了客人的情绪，避免了顾客之间可能产生的矛盾。




☆、第七节　服务系统（2）

听见客人的抱怨，就应该先说“对不起”，有人会问，又不是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给客人提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，因为客人抱怨了，就说明这段时间让他过的不愉快，这是事实。就这一点，服务生必须向客人道歉。
面对客户的抱怨，我们一般有三种选择。第一，责备：那是你的错；第二，羞愧：那是我的错；第三，辩解：那是别人的错。比较一下，哪种方式最好呢？有统计显示，当一个客户对你服务不满意的时候，只有不到10％的会当场指出来，而剩下的90％因为种种因素就干脆从此离你而去，再也不会光顾你的生意了。同时，我还要提醒你，当一个客户不满意时，你就会失去125个潜在客户。这不是耸人听闻，因为顾客调查分析表明，一个不满意的顾客，他会把不满意的情形传播给他的125个亲友。感谢客户的抱怨以后，我们就要冷静下来，分析客户产生抱怨的原因，并且切实地负起个人的责任。
所以我们在提供服务的过程中，首先要感谢客户的抱怨。这是真诚面对的问题，也是最好的策略。否则，一旦起了争端，事态就会向恶性方向发展。
⊙　　把握服务的转折点，创造服务的好故事
我们再来看一个海尔的服务小故事：
一天凌晨，海尔某分公司一名员工接到一个用户的电话，请他上门提供售后维修服务。此时，适逢大雨滂沱，这名员工毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16　个小时，半夜里遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下。惟一交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回。这名海尔员工却没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往目的地。茫茫黑夜，风雨交加，他于第二天凌晨4　时到达目的地，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门去为用户服务。
为了履行对用户的承诺，海尔员工在泥泞的山路上徒步走了4　个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动“上帝”。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过上面这些事情深藏于用户心中的。
由此我们不难看出，一个品牌的成长是由许多故事堆砌而成的，这些故事包括为顾客服务的感人故事。任何一个品牌在经历过十年、二十年甚至更加久远以后，企业在成长过程中踏过的每一步都是一个故事，都有一段精彩，积累起来形成品牌的经典故事，而品牌最终打动消费者的不仅仅是产品，更多的是通过故事与消费者达成情感的共鸣，从而将品牌铭记于心。
创造服务故事就是成功的企业家在客观地看待品牌和产品，客观地看待服务的态度累积。将这些措施和累积形成的服务故事以多种方式传播出去的时候，就能在潜在客户中形成良好口碑，从而坚定其购买的信心。
⊙　经营客户的期望
客户在接受服务的时候，期望是什么？上面我们说过，就是服务的四个层级。开始的时候，客户的期望是基本的，但优秀服务的目标却是将客户的期望一级一级地往上引，这就是客户期望的经营过程。只有优质的服务，才是21世纪战胜竞争对手的利器。因为我们已经走过了产品制胜的时代，未来的竞争力取决于是否是全方位的。
我们也可以看一个酒店服务业的例子，这个故事是一位姓余的先生以第一人称写的：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：
“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余？”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿。
“早，余先生。”




☆、第七节　服务系统（3）

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“余先生，上面打电话说你下来了。”
原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：
“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”
第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，〃亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
为什么这位姓余的先生在接受服务的过程中，多次被感动，就是因为服务人员的“尽心”一步一步地将他的期望往上引。从另一个方面来看，你为什么失去客户？最根本的原因就是你提供的服务是千篇一律的，而这是一个个性化时候，所有的客户都认为是最独特的。你没有照顾到他们的这样的心理，就无法把客户的期望经营好。
有专业调查机构对失去客户的原因做了统计，结果1％死亡，3％迁移，5％决定从朋友那边购买，9％想换一家试试看，14％交易时有不愉快的经验，68％对你的服务不满意。所以是你的服务因素在决定客户是否在你这里购买，而不是别的原因。实际上，整个行销的过程，一就是找客户，二是找到客户以后提供服务的过程。那些表现平庸的营销人都是把70％的精力花在找客户方面，只把30％的经历花在了做服务方面，而正是服务做的不到位，才导致他们的业绩迟迟得不到提升，而且容易引起客户的抱怨。所以我建议你在服务客户的时候：要承诺少一点，以免希望越大，失望越多；承诺的少，不等于做的少，相反，你要拿出更多的实际行动来感动客户。总的原则就是：清清楚楚地说，实实在在地做。
⊙　客户服务的八项基本原则
1．　首先建立“资料库”，做事才能有条不紊。
2．　主动出击！莫再被动等待！
3．　保持联络。
4．　服务开始于销售之前。
5．　搭一座希望的桥梁。
6．　信任客户，口碑相传。
7．　正视客户的问题，切莫拖延。”
8．　利润回馈。
9．　主动追踪服务。
10．服务不能规定，只能感动
◎　麦当劳的服务系统
○　　标准化柜台服务
麦当劳的柜台服务通过规范的手段，统一的说词，对柜台服务人员的行为举止进行了规范，从而达到服务工作的标准化、程序化，也就是通常说说的“柜台服务六步骤”。具体内容如下：
第一步：与顾客亲切打招呼。
第二步：建议销售并为顾客点餐作准备。