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王石:道路与梦想-第59部分
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孙先生笑嘻嘻地反击：“只重视眼前利润不重视增长是短视，追求增长确实会带来风险，但我不认为增长越快风险越大，我倒是认为一个企业最大的风险就是不发展。我们在石家庄5。97亿拿的土地，当地发展商说顺驰的竞买扰乱了石家庄的土地秩序，不但有可能将危机转嫁给消费者，而且给周边市场传递错误信号，影响石家庄土地的持续开发。嘻嘻，这罪名大了。”
午餐持续了3个小时。孙先生对顺驰的急速扩张仍充满信心。
《中国企业家》杂志2004年第三期封面专题“顺驰中国”的文章中，用欣赏的语气将孙先生的踌躇满志表述得淋漓尽致。
文章预测：中国地产业已经到了大洗牌的前夜，谁有可能继万科之后成为地产界新的标杆企业？
无论多浮躁的企业都会有人唱赞歌。浮躁与浮夸的时代远没有完结啊。
2004年8月，21世纪博鳌房地产论坛。同孙先生一起坐在论坛的嘉宾席上。
主持人、首创总经理刘晓光问孙宏斌：“孙总，你先说，宏观调控中你最难受的是什么？”
“其实最难受的还是钱。”孙宏斌答，“对策没什么。没办法，还是以前的办法，合作开发、快点发展。今年目标销售回款100亿，预计打不住，会达到140亿。”
坐在一侧的我犹如骨鲠在喉不吐不快：“睁着眼说瞎话。吹牛！”
数年前，知名度很高的大连万达曾放言：3年超过万科。
什么超过万科呢？
万科专注住宅业务，我想这种超过当然是指住宅业务而言。3年过去了，万达不再提超万科的口号，董事长王建林坦言：万达业务重点转向商业地产。我认为这种战略调整无疑是明智之举。
顺驰提出超过万科的目标并不令人意外。长江后浪推前浪，这是规律。把万科当作超越目标是万科的光荣，经营规模上迅速超越万科也是可能的，比如通过几家房地产企业合并、资产重组来快速达到目标，但如果仅仅从自身企业的自然增长来看，超速度发展孕育着很大的商业风险，比如速度与管理团队的跟进，质量与速度的矛盾。高速增长的假定前提是市场的高速增长，一旦市场波动，紧张的资金链就可能出现问题。
以更深层次进行考虑：企业规模的大小不应该是企业的目标，行业第一也不是仅仅依靠规模来衡量的。只要企业具备自己的核心竞争力或者比较竞争优势，即使规模不是行业老大、老二，同样具有生命力，反而，为大而大的企业在成规模之日，也是迅速走下坡路之时。在中国新兴企业中，类似例子举不胜数。
万科恰好走了20年的路程。用10年为时段的话，现在正处在第二个10年结束，第三个10年开始。第一个10年万科走了多元化的路，第二个10年完成了多元化向专业化的转化，第三个10年的目标是专业化向精细化的转化。换句话说，中国目前的房地产行业，包括万科在内，还处在粗放经营的阶段，谁能完成精细化，谁才在这个10年中处于不败之地。各领风骚三五年不是万科追求的。
有的人选择先做大、再做强，万科把做强看得更重要。
与此同时，先做大还是先做强的争论如同专业化和多元化之争还会持续下去。而时间可以说明一切。
搬迁垃圾场
2004年4月26日晚，和媒体、地产行业的朋友们在京城国际俱乐部聚会。
谈话间大家不免谈到正处在发展中的房地产行业，一位在中央电视台任职的朋友提及他的姐姐买了武汉万科开发的住宅：“我姐姐还专门带我去家里做客。住宅区在一个叫什么湖的。”
“金银湖。”
“对，金银湖，沿着湖边盖的住宅区，风景美，空气新鲜，我姐姐很自豪。武汉还有那么好环境的住宅区啊。”
“中国城市普遍缺水，但武汉却富有水源，有‘百湖’之称，地产项目在武汉得以依湖伴水容易做到。你说的是武汉万科四季花城项目。你姐姐可能没有说垃圾场困扰问题？住宅区附近有一垃圾场，政府曾承诺在2002年搬迁，然而到了2004年，垃圾场仍没有搬。业主意见大了。现在的问题是，市政部门准备把垃圾场改变成垃圾转运场，原来迟早搬迁变成了永久转运场。业主意见就更大了……”
“咦，王总不避讳万科同业主的矛盾？”
“不避讳。回避并不解决问题嘛。万科有一句口号：万科在投诉中完善、成长。过去投诉大都集中在质量、交房日期等合同规定内的纠葛，按行话属红线以内的事，现在投诉的重点却是小区周边的交通噪音、环境污染、学校教育收费过高等红线外问题。因为投诉在红线外，法律上同发展商的责任关系不大，一段时间重视不够，引起业主对万科的不满，万科正在全面检讨，形成的认识：只要业主感到不适，即使法律上同万科没有关系也要积极协调解决，因为会间接影响万科的品牌形象。三天前我还专门去武汉四季花城，就垃圾场搬迁问题同业主代表对话。”
“我姐姐倒没有提。不过，我赞成万科的自我反省。”
谈话间，我不由得回想起发生在武汉四季花城项目的这场风波。
2001年4月，万科与东西湖政府签订土地出让协议，区政府保证不再出让土地供一期用地东南部垃圾填埋场（即金口垃圾场）使用，并在两年内将垃圾场覆盖、绿化。
2002年年初，四季花城在一期规划设计时与垃圾场的最近距离在800米以上，最远为1 100米。不久，四季花城项目开始销售。2002年6月，部分业主开始关注垃圾场问题并在万客会论坛上公开讨论。一期2002年8月底正式交付，入住业主因垃圾场臭味和蚊蝇向万科投诉。
武汉公司在当时作为新公司，面对经营压力和周边环境的不利因素本能地选择趋利避害，自觉不自觉地对垃圾场信息回避，并怀有侥幸心理：一方面认为属于红线外的问题，相信政府会履行承诺按期关闭，另一方面，由于客户入住率不高，投诉声音并不是很大，对垃圾场发展趋势没有进行充分预计。
投诉产生后，销售现场还没有明示垃圾场的任何相关信息，销售人员对垃圾场问题也没有主动告知。这也成为后期客户就垃圾场事实知情权问题群诉的焦点之一。
2003年夏季，由于垃圾场违规扩建，加之夏季的东南风向和焚烧垃圾，垃圾场气味已经开始严重影响已入住业主的生活。新垃圾场选址的工作也一直未成定论，垃圾场的扩容更增加了客户的担忧和不满。
但是，在垃圾场形势已经恶化的情况下，公司对隐藏的公共危机意识不足，仍然没有与已入住业主换位思考，对于政府部门违规扩建的行为以及垃圾场运行过程中（焚烧垃圾、拾荒等）给业主居住造成的影响程度和范围没有进行监测、评估和分析，对垃圾场现场管理不规范的现状也没有采取有效措施介入。正是由于在与业主的沟通中公司仍被动地应对投诉，没有主动建立良好的沟通平台，客户对政府的不信任和对武汉公司的积怨由此产生。
2003年9月份，市工商管理局在金口垃圾场焚烧假冒伪劣产品，浓烟和臭气引发业主强烈不满；同时由于花城三期即将结束销售，业主担心万科公司今后不会再解决垃圾场问题；此外，个别周边楼盘人员挑唆造事，导致业主在网上联合，准备在9月29日三期开盘当天举行集会投诉，给公司施加压力。
由于公司提前准备应对方案，9月29日当天业主群诉活动妥善解决。与此同时，相当多的业主开始在由我担任版主的“王石ONLINE”上激烈投诉，我亲自在网上表态万科愿意投入资金改善垃圾场现状，方才缓解网上投诉，同时花城业主对万科的表现寄予厚望，拭目以待。
与此同时，公司成立了专门小组，与业主中的积极人员保持定期沟通、座谈，加强信息沟通，督促政府加快新垃圾场建设的进程；专门小组还对垃圾场现场管理采取了一揽子方案，包括实施对花城影响最小的填埋方案、督促覆土绿化、制定灭火计划杜绝焚烧，赢得了业主的支持和理解，投诉相对平息。
经过实地考察，2003年12月，市计委批复同意陈家冲垃圾场和金口转运站立项。
由于新垃圾场选址已定，转运站还在选址过程中，万科和业主代表保持了理性沟通并观望事态的发展。
但，转折点出现在万科和业主代表考察完转运站后。参加转运站考察的万科和惟一参与的一位业主代表认为转运站对周围环境的影响是可接受的，但未参加考察的大多数业主出于对政府的不信任，认为转运站是垃圾场的衍生物，对垃圾场发展趋势极不看好，对万科的态度和立场产生了严重质疑，要求万科必须赶走转运站。
这样的情况下，部分业主失去了对万科的信任，认为垃圾场问题的“恶化”是万科不够重视而导致，害怕万科对转运站问题置之不理。同时，一部分业主通过论坛号召集会、挂横幅和标语等方式表达坚决反对建转运站，并把垃圾场和中转站的概念混为一体。
危机已经爆发，万科一边进行应对，控制负面影响，一边从尽社会责任的角度出发，动用更多资源寻求转运站另外选址的可能，加大对垃圾场治理的投入，主动运用媒体表达“同在一方热土，共建美好家园”的愿望，引起社会各方关注。
公司与政府方面频繁接触、拜访，希望尽早关闭垃圾场、转运站易址。
公司对业主进行分类回访，缓解业主的对立情绪，同时由集团、武汉公司高层出面定期与业主座谈，成立垃圾场志愿者联合工作小组共同开展工作，建立工作例会制，同业主代表反复协商以达成双方理解和共识，力求将所掌握的信息快速、对称、正面地释放给全体业主。
同时，与武汉本地媒体保持良好沟通，以开放的心态面对问题。
最后，公司深入调查垃圾场管理不规范的现状和原因，并积极寻找解决方案，加大资金和人力投入，使得垃圾场管理得到彻底改观，争取花城业主的认同。
2004年6月30日，武汉在四季花城二三期交付时改变了以往交付时的热烈主题，而以平和温馨气氛的现场布置为主，当天的交付比例超过80％。而垃圾场也于6月30日24时准时关闭，同时场内所有垃圾全部覆盖完毕。随后，武汉万客会同业委会、合唱团代表及约70名业主，在已关闭的垃圾场种植了约5亩的“万科林”，并随后在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫罗兰苑分别种植栀子花树苗。历时两年的投诉事件终于告一段落。
垃圾场事件对于公司的教训是多样的。
首先，武汉公司对垃圾场问题暴露初期的敏感性不足，我们理解的客户关系与客户对我们的标准有较大差距。初期，我们对万科应承担多少范围内的社会责任认识不够，在权衡企业的经营压力与企业的可持续发展问题时也太过于顾及眼前矛盾。
其次，公司因担心影响销售，对于项目不利因素没有主动告知客户。整个事件当中，客户因未被告知垃圾场信息而购买，由此引起不满并且认为万科在欺骗客户。客户的购买动机和客户的居住体验并不相同，如果事先不知道不利因素，而居住时受其影响甚至损坏，投诉是必然的而且容易导致群诉。
再次，垃圾场投诉之初与客户没有换位思考，不论是红线内还是红线外的，如果是我们自己都接受不了的居住环境，客户也是不可能接受的，因是红线外问题而
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