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哈佛管理技能培训教程-第18部分

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  就过程而言,沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分:
  (1)你的意思是什么?
  (2)你如何传达你的意思?
  (3)你的意思如何被接收?
  (4)当你的意思传送出去或被接收后,产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?
  2。有效沟通的原则〖HT5”,5SS〗
  (1)了解自己的感受,学习自我沟通。
  (2)查证别人的感受,注意信息的互动与回馈。
  (3)不要强迫别人与你沟通,也不要太快放弃与对方沟通。
  (4)同理不是同意,接纳不是接受。
  (5)不同不是不好,不同只是双方不一样。
  (6)正面表达自己的意思,减少扭曲、伪装、防卫。
  (7)你认为“对的”,对方不一定认为是“对的”,对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。
  (8)留个机会让别人说说他们的想法,留个耳朵听别人的说法,不要采取闭关自守的态度。
   (9)沟通时要有感情,并能体会对方的感受,但也不是完全感情用事而失去理性,若沟通时不了解双方的感受,则不能算是完整的沟通。
  (10)不采敌对态度。发怒与敌对不同,告诉对方你对他发怒,可能无法与他沟通,但仍有沟通的可能;至于采取敌对态度,如嘲讽、批评、讥笑等,就很难沟通了。
  最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话,并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的,与对方所表达的是否有偏差。
  □ 沟通在技巧上的分类
  1。单向沟通及其局限
  所谓单向沟通或单向倾听(one…way listening)是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息,或称为消极倾呼(passive listening)。最典型的例子是学生听老师演讲式的课,或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形,某人掌握整个谈话,其他人只有做听众的份,或父母训诫孩子不准插嘴。
  单向沟通(其实不能称为沟通,应该是单向“不”沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed…back)。接受者也许有意或无意地会用非语言方式,如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到,但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。
  因为说话者不会被打断或叉开,所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法,听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法,有些情况下,对方不需要做任何反应,只要你听他说就够了,如果是这样的情形,倒不一定需要对“人”说,有时宠物或照片都可以做为代替品。
  但是除了上面的例子以外,单向沟通可说是无效的沟通,最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解,请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。
  第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确,而接收者听错了,例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。
  第二种误解与第一种相反,听者听得很仔细,说话者说错了。
  第三种是说话者的内容没错,但是不够具体,模糊不清,听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释,例如“可以晚点来”,结果听的人晚很久才来;因为“晚点”到底多晚,双方的解释不同,因此造成误解。
  2。双向沟通
  双向沟通(two…way communication)含语言回馈(verbal feedback),也就是接收者传送信息回应给传送者,以核对资料或信息是否真正被收到,在信息互动的过程中,完成了沟通的意义。
  □ 沟通技巧模式
  1。倾听技巧
  倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。
  倾听技巧由四个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。
  (1)鼓励:促进对方表达的意愿;
  (2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料;
  (3)反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思;
  (4)复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。
  2。气氛控制技巧
  安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。
  (1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
  (2)参与:在激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。
  (3)依赖:创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。
  (4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。
  3。推动技巧
  推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。推动技巧由四个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。
  (1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
  (2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。
  (3)推论:使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。
  (4)增强:利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。
  哈佛头脑体操
  有限沟通训练:心事谁人知
  1。程序
  (1)概念说明与活动说明。
  (2)请成员三人一组,分别担任说话者、倾听者及观察者。
  (3)请说话者以“在最近发生的、印象最深刻的一件事”为题,加以叙述,倾听者与之交流,观察者观察双方交流过程。
  (4)交流尽量以上述“非手绘图”的讨论结果或“概念说明”中的原则,为交流的依据,结束后由观察员回馈观察结果。
  (5)三人角色轮流互选。
  (6)团体分享:①哪些因素有利或不利于交流?②以沟通的四个历程,检视交流过程,有何体验?③活动进行中的感受如何?
  (7)活动分享与统整。①对双向沟通的原则是否清楚?②了解沟通过程的四个部分对沟通有何助益?③活动中是否充分运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理?是否有困难?原因何在?④分享“我的沟通历程检核”。
  2。活动器材
  (1)投影片、投影机。
  (2)几何图形二张。
  (3)海报纸、双面胶或封箱胶带。
  3。注意事项
  (1)在单向沟通与双向沟通中,对于完成图表有利及不利的因素,可在讨论时书写于海报纸上,张贴在墙上,做“心事谁人知”时,提醒倾听者尽量采取有利交流的态度来沟通。
  (2)读图员读图时与读图后,训练员给予鼓励,以减少其挫折感。
  (3)几何图形应事先制成投影片,读完后便于成员核对图形,此外,图形本身不具方向性。
  4。资料
  我的沟通历程检测
  我经常处理不好的沟通情境:………………………………………………………………………………………………
  在沟通中我的有利因素:…………………………………………………………………………………………………………
  在沟通中我的不利因素:………………………………………………………………………………………………………………
  第四章  哈佛经理的角色转换
  一、哈佛管理者人生功课用表
  生命的蓝图
  你对于“生命的期望是什么”要了然在心。依照各个目标对你的重要性,将它们依序排列好好思考,作出坚定的抉择,以此作为你的人生蓝图。
  你如果小时家境不佳,学习意愿也得不到满足,参加工作后又时常受挫,你就会痛下决心要成功。那就是——我必须学会成功。有人以为学习一技之长就能成功,其实技术只是一小部分——当然,是必要的一部分。成功是百分之九十的自我训练和自我意象,以及百分之十的工作技巧。
  1。设定好目标
  如果自我训练不够,再聪明也没用;再好的机会,没有大方的仪态,也不会属于你;如自我意象是垂头丧气,再好的训练也无法让你成功。如果你能两者并重,成功终有降临之日。那时你会左右逢源,一帆风顺,一切问题迎忍而解,经历使你改变一生的事物。如果你持有这种态度,这本书现在就开启了你成功的第一扇门。设定好目标,决定好方向;如果你已准备好要成功,就会达到目标。你会计划如何达到它;学习应有的技术,你会学到一切该具备的能力。

  我们大多会为旅游作计划,却难得有人为漫漫人生花心思计划。我们总是临渴掘井、亡羊补牢,从不未雨绸缪,等到从现在开始,每个月修去职丢官,才穷于应变。每月写下你的生命计划。或视需要情形来温习这些计划,让成功的印象更鲜明。至少每年修订一次,以适应你的水准提升和兴趣的转移。此刻就动手写吧!万事开头难,不妨从最容易达到的目标开始。写下你五年之后,会是什么身份地位,然后逐日修改并增添细节。
  2。人生大计不能中断订和温习一次你的人生大计。千万别中断——特别是退休之后,仍然定期修订。如果你并非从事自己所爱的事业,就在计划中列出一段时间,让自己做一些喜欢做的事。
  只有人生计划会使你生活得更有目标,更有使命感,而且更能把握每一刻无价的光荫。要达到目标很容易,困难在于设定实际的目标,而且它能一直持续活跃于你的生活中。许多人第一步成功之后,因忙碌而无法再充实进步,提高他们的能力和水准。为你初步目标下明确的定义;在下一步骤加上详细描述;当目标全部设定完成,每天早复习一次,加以想象。不具激发性的目标,永远无法达成。也就是说,不具激发力的目标,不足以为理想。随时候矫正自己的目标,让它跟上你最新的念头。有许多目标你可以达成,有些则只能完成一部分,还有些你无法达到,因为它和其他目标相冲突。果真如此,放弃这些于你无益的目标,千万别犹豫;困难的目标,激发你的能力,随时保持这种高昂的斗志。当光明开始明灭不定时,检视和提高你设定的目标——不具激发性的目标,比没价值的目标更糟。为目标下定义,不断修正,相信它会实现——成果就这样出现了。任何人都能完成他们所想的。你也一样。但第一步,你必须知道这伟大的成就是什么;下一步就是设计许多能令你保持高昂情绪的小目标,让它们逐步引导你迈向成功。
  3。按部就班地计划一天
  每天的选择、实行、优先顺序的了解,对你大有助益。确信自己的努力没有白费,而且要求事半功倍。谨
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