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　　2。业务模型优化
　　传统的酒店行业，把运营体系划分为餐饮部、康乐部、客房部、会议部等业务单位，希望通过提高每一个业务单位的收入，来提升酒店的营业收入和利润。但是我认为，这种业务模型只是各个业务部门的简单组合，对于业务模型优化和业务体系创新，毫无帮助之处。
　　我给该酒店提供了一个全新的业务模型，即“营业收入＝到店顾客数×人均消费”。把模型进一步分解，则到店顾客数＝有效曝光量×需求率×咨询转化率，人均消费＝（客房价＋会议费＋餐饮消费＋康乐消费＋活动费用＋商品消费＋合作收入）×在店天数。这些分解后的二级变量可以继续分解，如：有效曝光量＝品牌内容×（有效广告渠道×广告投入＋公关活动×公关投入＋宣传渠道×宣传投入＋口碑传播数×正面口碑传播率），需求率＝适合的需求/总需求，咨询转化率＝咨询专业度×订单成交率×顾客到店率。经过这种金字塔式分解后，这些三级变量可以与运营行为直接挂钩，使得每一项相关运营工作的改善，都会对酒店最终的经营水平提升产生正面的影响。而且这些运营工作的改善水平和成果，都是可以进行衡量的。
　　3。营销体系重塑
　　经过重新定位和业务模型的重建，该酒店已经有了一个可靠的经营改善基础。接下来，我为该酒店提供了一个新的营销体系。如上所言，该酒店的客户定位调整为企事业单位会议客户和旅游团队，这样接下来就需要把营销渠道、定价体系和促销活动进行相应的调整。经过仔细研究和分析，该酒店的营销渠道选取了三大类：网络营销渠道、电台广告渠道和直销渠道。其中，网络营销渠道选择竞价排名推广为主，电台广告渠道选择与该酒店用户重叠的交通电台广告，直销渠道选择企业会议组织人员、旅行社线路组织人员。然后，针对上述渠道和人员，制定了灵活的定价方案和优惠措施，并与自行车协会、世界旅游小姐组委会等机构进行合作，承接运动员训练基地、世界旅游小姐大赛等活动，从而使得该酒店品牌能够成为媒体传播的热点，迅速地在用户中传播开来，抢占了“生态度假酒店第一品牌”的客户心智资源。
　　4。服务质量提升
　　经过一个季度的内部经营基础调整和营销推广，该酒店从第四个月开始，到店顾客数有了显著的提升，此后三年间该酒店的平均入住率提升了近四倍。而如何在接待如此多客户的前提下进行服务质量和客户体验的改善，使得老客户重复入住、客户口碑不断提升，是保证经营状况持续优化的重要条件。
　　因此，该酒店根据自己的位置状况、客户定位和员工素质，对酒店的服务体系进行了大幅的调整，删减了很多繁杂的商务酒店服务流程，提出了一个简单有效、便于执行的郊区度假酒店标准服务方案，集中资源满足客户的核心、基本需求，提升服务效率和服务质量，提高客户满意度。
　　总之，这家酒店的经营状况在过去三年里，有了翻天覆地的变化，这也是我作为一个咨询业资深从业人员，感觉最幸福的事情。学习、求知、思考、悟道，得到有效的知识和技能，并利用这些知识技能，为各行业的企业提供高质量的咨询服务，对企业经营状况和社会发展产生良好的影响，这就是我一直以来所孜孜以求的职业梦想。
　　有一位哲人曾经说过，一个人是否感觉到幸福，取决于三个要素：财富、感情和知识。知识的获得及其产生的价值，就像一份美好的爱情一样，对于我这样的人来讲，是如此让人痴迷和沉醉。如果一个人能够把感情和事业兼顾，并且经营良好，那该是件多么幸福的事。但是，在现实中，这又是多么难以兼顾的一件事情啊！
　　陆晓君呆呆地坐在书桌边，把这份文档反复看了几遍，内心五味杂陈。
　　是的，这就是程路明从大学时就喜欢做的事情——学习、总结、思考、应用、创造价值。他虽然喜欢读书和思考，但并不是个单纯的书呆子，他更喜欢把学到的知识应用到现实中，产生有益的经济价值和社会价值。
　　而自己之所以那么爱他，不就是因为他的上进、执着和学习精神吗？可是在自己大学毕业的时候，却因为个人的喜好，非要逼着他在事业和爱情之间，做一道非此即彼的选择题。那时，程路明心里该是多么痛苦和惆怅啊，一方面是大都市的事业机会和梦想生活在吸引着他；另一方面是自己的爱人执意要他留在故乡的城市。
　　陆晓君回想起大学毕业时的种种，在当时的自己看来，程路明也在逼自己做选择题——要么跟他来北京，要么独自留在济南工作。最后自己负气与程路明分手留在济南，似乎对双方都是公平的自由选择。
　　但是，其实并不公平。
　　因为，自己当时选择的那份法院的工作，并不完全是由于自己的理想，而其中大半是源于父母自小给自己灌输的观念。换句话说，如果自己来到北京，找一份与法律相关的工作，陪伴着程路明共同生活，日后一定会感觉非常幸福。
　　反过来，如果把程路明留在济南，陪着自己生活的话，他们两个人会幸福吗？如果真是那样的话，也许慢慢地，因为人生道路和生活环境的不同，人的视野、志趣、追求和气质都会随之不同，程路明可能就不是原来自己喜欢的那个程路明了，对吧？
　　陆晓君再一次叹了口气，站起身来，在书房里来回踱步。
　　从书房的窗子看出去，小区里北侧的居民楼上，大多数人家都已经熄灯入睡了，剩下仅有的几个亮着灯光的窗口，看上去显得那么缥缈而遥远。
　　夜深了……
　　突然，陆晓君心里隐约觉得有哪里不对。她用左手把刚才那份文件拿起来，眼睛紧紧盯着文件开头的部分，右手轻轻地划过纸张的边缘。
　　“工作日志21——2016。6。10晚，周五”？
　　这是一份工作日志，是写于今年六月十日的第二十一号工作日志，那么就还应该有其他的工作日志，对吧？而且既然特意标注出来这是一份工作日志，那么推断起来，程路明除了写工作日志，还应该写有其他种类的日志吧——比如说生活日志？
　　陆晓君的呼吸突然急促起来。
　　这份日志应该是在家中写的，而且看样子肯定是通过电脑打印出来的。但在程路明家里并没有找到电脑，宝马车里也没有，而昨天刘警官跟自己交接程路明的个人物品时，同样没有提到电脑的事情。那么程路明的个人电脑在哪里呢？
　　应该是在程路明单位的办公室里吧？
　　对，一定是这样。
　　陆晓君上午去嘉德公司时，并没有到程路明的办公室里去。她决定明天再去一趟嘉德公司，把程路明的办公室整理一下，一定要把程路明的电脑找到带回来。
　　这时，另一个念头浮上她的心头。对了，明天早上起来后，她首先要去天坛医院一趟，找林复生医生了解一下程路明生前的病情和心理状态。
　　嗯，就这样吧。陆晓君站起身来，重新把程路明家里每一个房间都检查了一遍，这才在客厅的沙发上躺下，准备睡觉。


第八章　医院内外
　　二〇一六年八月三日，星期三，上午
　　北京，天坛医院附近
　　陆晓君睡着的时候，已经凌晨两点了。白天实在太累了，加上这两天都没休息好，她夜里睡得很沉。但是第二天早上不到六点钟，她还是早早地醒来了。
　　今天天气好了很多，一缕清晨的阳光，透过窗帘射到阳光房的藤椅上。陆晓君爬起身来，走到阳光房，拉开米色的粗纱窗帘。天空浮现出北京近些年难得一见的瓦蓝，在几朵薄薄的白云衬托下，空气显得通透清澈、清新怡人。
　　二〇〇二年夏天，程路明陪她第一次来北京。当年的北京，远没有现在这么发达和现代化，空气也干净许多。彼时的北京街头，马路比现在要窄得多，行驶的车辆也比现在要少得多。十多年后的今天，宽了几倍的马路却显得拥堵不堪，路上挤满了私人汽车、共享单车、电动自行车和快递三轮车。人们走在马路上，感觉都像是加入了一场战争，一场抢夺行路空间和私人时间的战争。日渐忙碌的生活，逐渐丰盛的饮食，日益宽大的腰围，苍白空泛的心灵——也许这就是快速工业化带来的不可避免的后遗症吧。
　　陆晓君拿起程路明的手机翻阅了一下，通讯录中有林复生医生的联系电话，微信通讯录中也有林医生的名字。
　　她点开程路明和林医生的微信聊天记录，发现历史信息保留得很完整。陆晓君粗略地浏览了一遍，从这些信息中可以看出，程路明和林医生彼此之间很熟悉，并不仅仅是普通医生和患者之间的关系。里面既有关于程路明病情和治疗情况的互动，也有彼此工作和生活的交流。这些聊天记录维持了快一年的时间，而且在七月十五日程路明去世当天，两人还在对病情和治疗方案进行沟通。陆晓君从头到尾查看着这些聊天信息，发觉程路明在整个治疗期间，虽然也有情绪的波动，但是却从来没有感觉到他有对自己的身体健康和未来失去信心的时候。
　　八点钟时，陆晓君给林医生打了一个电话，把自己的情况跟对方简单介绍了一下，并希望能够尽快约他见面，请教一下程路明生前的病情。在电话中，林医生的声音显得温和而平稳，而且听起来很愿意与陆晓君见面。
　　林医生跟陆晓君说，他现在马上要去进行晨间例行查房，九点半左右可以忙完。他让陆晓君去天坛医院附近的尘事咖啡厅等他，那里环境比较安静，适合工作之外的交谈。
　　陆晓君赶紧简单地洗漱了一下，换上一身干净的裙装。在离开程路明家之前，她观察了一下客厅与家门口之间的门廊，发现在门廊边紧挨家门口的地板上，铺着一块半平方米左右的蓝灰色地毯。这块地毯，估计是为了有人打开家门从外边走进来时蹭掉鞋底的泥垢之用。陆晓君用放在门廊边上的一把刷子把地毯清理干净，然后从书房的花盆里取来一把干燥的细沙，轻轻地撒在地毯上，形成均匀的薄薄一层。这层细沙，看上去像是落在地毯上的浮尘一样毫不起眼，但是当有人从室外进来时，一定会在地毯上留下脚印。
　　做完这些准备工作之后，陆晓君便离开程路明家，去附近的早餐店买了份早点，然后叫了一辆出租车，往天坛医院驶去。等她坐在尘事咖啡厅二楼一个安静的靠窗座位上时，时间刚刚到了九点钟。
　　她把程路明的手机拿出来，打开程路明与林医生微信里的聊天记录，再一次仔细地看了起来。医生这个职业，在大部分人心里，都是很值得尊重却又有些距离感的——医生的天职是救死扶伤，但从国内现实的环境来看，与公立医院的医生建立起私人的感情联系，又是如此的困难和不现实。不过，程路明与林医生的交往似乎突破了这个一般性的规律。他们在微信中的交谈内容，不仅涉及对病情的沟通，还有很多病后心理方面的交流，甚至曾多次涉及人的生命意义的探讨。
　　在这些聊天记录里，有一份今年五月份程路明发给林医生的PDF文件，引起了陆晓君的注意。她打开这篇标题为“生命的意义”的文章，仔细地读了两遍。