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参谋助手论:为首长服务的艺术-第35部分
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为首长挡驾的艺术 挡驾，简言之，是谢绝客人来访、求见的意思。 首长的工作繁忙，需要办理的事情很多。其中接待来访就是一项极平常而又无法避开的 工作。许多首长，把接见来访作为了解下情，密切联系群众，倾听群众呼声的重要工作方法。 许多群众把上访，争取首长接见，做为解决自己实际问题的最好方式。特别是现在，人们对 官甚至是大官，也不那么敬畏了，芝麻大点事也要找首长。 无论是首长接待来访还是来访者求见首长，都可分为主动性和被动性，必要性和非必要 性。秘书只有区别情况，为首长适时挡驾，才能使首长避免一些无谓的纠缠，为首长创造一 个宁静安定的工作氛围。 一、挡驾的时机和对像 挡驾，不是有人来找首长，秘书就去拦一拦，堵一堵，使秘书成为首长和群众、上级和 下级之间一道无影的隔墙。挡驾是有时机有对像的。概括起来有： 1．首长明确告知秘书不愿意接见的人； 2．首长事先未约定接见的人； 3．因鸡毛蒜皮的小事要求首长接见帮助处理的人； 4 ．为个人某些问题，三番五次找首长纠缠的人； 5．首长正在忙于应付重大事件无空暇接待的人； 6．态度蛮横，出言不逊，想找首长寻衅闹事的人； 7．首长身体不适，要求探视首长或向首长请示、汇报工作的人； 8．对他要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对处理不服， 要求见首长的人。 遇有上述人员，秘书就要适时挡驾。 二、挡驾的几条原则 挡驾是必要的，但要坚持如下几条原则： （一）及时请示 一般情况下，首长有预约时，事先会通知秘书的：“今天上午9 点钟，××要来见我， 他来了后让他进来。”但也有许多不相识的客人未预约而来求见首长。如果首长在家，就要 及时报告，秘书不能擅自决定首长接见与否。 某部刘秘书给我们讲了他刚当秘书时的两个事： 其一，一次该部队政委的一位老领导到军队驻地的，一所疗养院疗养，他既不想找部队 的麻烦，也不求部队为他办什么个人私事，就是想来看一看这个部队的政治委员。 这位老领导穿得很朴实，着装打扮几乎像老将军孙毅一样。大热的天还戴了一顶解放帽， 穿了一双发了白的解放鞋。可能是离开部队时间久的缘故吧，当年首长的那种威风一点也不 见了。不论对谁说话，都是满脸的微笑。当他被带入秘书办公室后，简直像山沟里的农民进 了县长大人的家里。秘书递上杯杯水，他双手接了过去。秘书把这位客人上下打量了一番， 心里就嘀咕开了：这哪儿像我们首长的首长？分明是一个没有什么文化，靠资历熬上去的一 个老干部，很可能他和我们政委的关系八竿子也打不着。再说，还不知道他找政委要办什么 111
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麻烦事呢！到时还不是我办？于是问： “您和我们政委是什么关系？” “战友，战友，过去在一块呆过几天。” “您找我们政委有什么事吗？” “没有，没有，就是想看看他。” “我们政委近日不在家，您看；；” “那好，那好，我改日再来，不麻烦了。” 秘书就这样将这位老人打发走了。 其实，政委并未外出，工作也不太忙。正坐在办公室翻阅文件。 这位着装朴实、态度祥和的老人是这个部队三位现任领导同志的老首长。特别是和该部 队政委的关系简直亲密极了。30 年前，这位老人当团长的时候，该部队政委是他的警卫员。 政委现在手上戴的那块罗马表还是这位老团长送给他的。 刘秘书以貌取人，没有向政委报告就把客人打发走了，理所当然地受到了批评。 其二，有一次，刘秘书听到外边声低沉悦耳的小汽车喇叭声，已经判断出这是一辆高级 轿车，就从办公室迎了出来。他看见一位手提大哥大，腰扎鳄鱼皮带，脚穿登云鞋的壮年胖 子从奥迪车上出来二步三摇直奔首长办公楼。这位阔佬往秘书办公室一坐，随口便说：“我 是你们政委的老熟人，有个要紧事想找他通个气。”边说话边用防风打火机将三五牌香烟点 燃。刘秘书见状竟然连姓名和职业都没来得及问，便随口答应：“政委在家，可以接待你。” 其实，他哪里是什么政委的老相识，只是在某次军民联欢会上有过一面之交。他来找政委的 目的是想拉与部队建设毫无关系的赞助费。 刘秘书又以貌取人了，没有向政委报告就说政委可以接见，理所当然地受到了批评。 所以，挡驾时及时向有关首长报告是大有必要的。 （二）热情礼貌 客人见不到首长是非常失望的，再遇上个态度冷淡的秘书，那真是伤心极了。所以，越 是没有受到首长接见的客人，秘书越要热情，让他们来时欲望很大，走时也很满足。秘书冷 落来访客人是万万不应该的。 热情礼貌很重要的方面是秘书对首长不接见客人的原因能耐心解释清楚。不要讲上几句 应付的话，让客人冷在那里，站也不是坐也不是，等也不是走也不是。 某学院两名教员到某部队去函授教学。这个部队的领导，几乎都是该学院的函授学员。 教员的意思是想见一见该部队的领导，有些事情想汇报一下。该部队的宣传干事把他们二位 接到招待所的值班室以后，说马上就去报告首长，请二位教员稍候。这两位教员也挺高兴， 长时间的旅途疲劳也减轻了许多。可是两位教员从下午两点半一直等到五点也没见个人影， 更不用说首长接见了。直到开饭了，他们还不知道自己应住在哪个房间。这两位教员一气之 下就到地方上找旅馆去了。原来是这位干事中间遇到其他琐事，把两位教员的事忘却了。 类似这种冷落客人的现象，秘书人员必须避免。即使中间遇到特殊情况，比如首长因事 不能如期接见，也要向客人打个招呼，至少也应来个电话说明一下情况。 当然，热情礼貌的方式很多。比如为了让客人消磨等候时间，可主动给客人送些画报， 最新的报纸；有条件的还可以打开电视，或领上客人到附近的新鲜地方转一转。天冷了，冲 杯热茶；天热了，倒杯冷饮。对行动不便的病号、老少、孕妇，最好能派个车送一送。 如果客人想把来访目的跟秘书讲讲，秘书应该耐心地听记，耐心地寻问，耐心地解释。 （三）态度谦和 有的客人要见首长，常常是经过反复思考才下定的决心，真算得上“无事不登三宝殿”。 可首长难以接见，他们会感到大失所望。于是，有的沉默不语，有的哭哭啼啼，有的大吵大 闹，有的赖着不走。 112
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有的客人，他们自认为是首长的老上级、老同事、老部下，或者是首长的同乡、亲属。 他们不把挡驾的秘书看在眼里，认为首长不接见，是秘书故意从中作梗。这些人讲起话来， 态度傲慢，口气坚定。秘书想做点解释工作，他们根本不听、不信，甚至认为你在故意编谎、 哄骗。 有的客人，是“老上访”，油得很，听到首长不能接见就胡搅蛮缠，软磨硬抗。无论秘 书怎样解释，他们都不听不信，甚至对秘书讽刺挖苦，让你下不了台。 有的客人，当秘书寻问他们一些基本情况时，比如“您贵姓？”“您是哪个单位的？” “请问有无证件？”他就特别不耐烦。有的甚至还说：“我又不是特务、坏蛋，假冒伪劣， 问这么细干什么？” 有的客人，还可能越过秘书的挡驾，径直往首长的办公室里跑，你拦也拦不住，在走廊 上就大吵大嚷开了。秘书碰到上述情况，都要不急不躁，诚恳耐心。不能脸色难看，表情冷 漠，语言生硬。更不能耍态度、发脾气，甚至和客人吵起来。因为有些来访者，需要的正是 这个。闹到这种地步，也许首长会出来解决。 当然，对于那些故意寻衅闹事的人，就另当别论了。 （四）区别对待 秘书挡驾，不是把来访者统统拒之门外，而要视情况借机行事，及时向首长报告，看首 长是否有新的想法，能否予以接待。 有一些来访者，首长本来是不打算接见的，可一听情由，紧急而重大，必须接见；有一 些来访者，首长原计划是准备接见的，但一听讲述，事情细微无关大局，不需要接见；有些 来访者，原计划是一名首长接见，但视情况可以两名甚至多名首长参加；有些来访者，原准 备低（高）规格接见，但视情况可以高（低）规格接见，等等。所有这些，秘书都要区别情 况，灵活掌握，及时向首长汇报，迅速改变计划。比如，某部队驻地人民当局的人事局准备 到该部队走访，想了解几名军官就地转业的事情，原计划是来两名普通工作人员，由干部部 门的同志接待一下就可以了。结果临时接到通知，地方要来一名副市长和人事局长，秘书就 要迅速汇报，提高接待规格。 三、挡驾的几种方式 秘书挡驾的方式很多，这里仅介绍几种： （一）善意劝告 劝告是挡驾的一种重要方式。主要是针对那些无需首长接见但硬要求首长接见的人。秘 书就可以明确告诉他们：“这事儿找首长也没有用，首长也无法帮助你解决这些具体问题。 你还得找业务单位，等下边报告上来再说。”“你的这事儿，首长不会点头的。大家都找首长， 大事小事都让首长亲自处理，那怎么可以呢？” 大部分来访人员，只要听到秘书耐心而有说服力的劝告，求见首长的迫切心情就会减弱 或消失。 （二）不妨说谎 这种方式主要是针对那些胡搅蛮缠、无理取闹的来访者。比如，首长明明就在办公室， 但告诉他“首长外出了，不知道什么时候回来。”或者，“首长正在开会，规定不准会客。” 等等。有位同志个人主义特别严重，干工作不卖力气，还最爱沾公家的小便宜，常常因为个 人小事动辄找首长。有些时候，本来下级或业务部门对他的要求否定了，可他还是三番五次 地找首长，首长觉得也没啥大不了的事，就�
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