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细节决定成败-第14部分

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在生产企业中,细节凝聚了效率,在服务企业中也是如此。
○垃圾处理有学问
饭店每天产生许多垃圾,有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉,待当事人想起来时,垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工,在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找,找到为止。
这种急客人所急的精神诚然可嘉,但饭店付出的人力太大,效率太低,且翻找效果不好。香港四星级饭店京华国际酒店垃圾处理的做法就很细致。
这家酒店共有487间客房,每层楼32间,分A、B两段,由两个清扫员负责,做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中,里面放一条说明,如负责18楼A段的,纸条上写明18FA。公共区域服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中,再在袋上用防水笔注明是某一楼层。
一旦需要翻找,范围大大缩小,只要找出某楼层某段垃圾即可。
小小方法,举手之劳,源自于管理人员的精心视察;细微之处,体现出酒店管理的真功夫。
这种对细节的重视,不仅体现了对顾客的人性化关怀,而且一旦相关的事情发生,这种做法也大大缩短了寻找失物的时间,因而也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子。上帝与细节同在,同等级企业的竞争在细节
7。乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益
○为顾客献上的生日鲜花
我想凡是做营销的人没有不知道乔·吉拉德的,他被认为是“世界上最伟大的推销员”。他是如何成功的呢?
乔·吉拉德认为,卖汽车,人品重于商品。一个成功的汽车销售商,肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。
有一天,一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行,走进了吉拉德的汽车展销室。
她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先过这儿来瞧一瞧。
“夫人,欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”
“夫人,祝您生日快乐!”吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交待了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时,他说:“夫人,您对白涩情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。”
就在这时,助手走了进来,把一柬玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人,再次对她的生日表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。”
后来,这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
正是这种许许多多细小行为,为吉拉德创造了空前的效益,使他的营销取得了辉煌的成功,他被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”,创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年,他曾经卖出汽车1425辆,在同行中传为美谈。
○往返都能让客人看见富士山
东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久,这位经理发现一件趣事,每次去大坂时,坐位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到:“车去大坂时,富士山在您右边:返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为,在这样一个微不足道的小事上,这家公司的职员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?
细节既能创造正效益,也会产生负效益。一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢”!在遭遇了这一“细节”之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。
我告诉全公司的员工:每一条跑道上都挤满了参赛选手,每一个行业都挤满了竞争对手。如果你任何一个细节做的不好,都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见,任何对细节的忽视,都会影响企业的效益。
请看下列企业在细节上的功夫:
戴尔电脑公司的CMM(软件能力成熟度模型),软件开发分为18个过程域,52个目标和300多个关键实践,详细描述第一步做什么,第二步做什么。
麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在摄氏四度以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期,过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中,炸薯条超过7分钟,汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册,有560页,其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页,一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。
海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台,155个质量控制点都有质量跟踪单,产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人。——通用系统公司(GeneralSystemCo。)
8。洪承畴衣服上的灰尘——细节是一种征兆
我们这一代人一直被灌输这样一种观点:看历史要看大势,看形势要看主流,看人物要看大节,并以“只见树木,不见森林”这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然,不能说这种观点是错的,但不断地强化这种观念,会导致人们对具体细节的忽视。这也是现代史上理论僵化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实,正如孟子向梁惠王所设问的:有“能明察秋毫而不见舆薪”的人吗?不可能!秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人,还能看不见一车柴禾吗?
其实,我觉得细节比大势、主流、大节更重要。所谓的大势、主流、大节不都要通过具体的事例、具体的细节来表现吗?而且小事、细节也以其生动、直观、真实的特点而显得更鲜活,更具有表现力,而且也可由小见大,见微知著,成为事物发展变化的一种征兆。
○细节可以预见胜负
中日甲午海战前,日本间谍化装到北洋军舰上侦察。当时,北洋海军的军舰在吨位、数量等很多指标上都与日本不相上下,可是中国军舰的炮塔上居然横七竖八晾着短裤、袜子。日本间谍就把这一“发现”写在情报中,并分析道:这是一支纪律松弛、管理混乱的军队,不会有强大的战斗力。果然,海战一开,北洋海军惨败,最终全军覆没,未被摧毁的军舰也都成了日军的战利品。
○细节可见风节
明代朱棣发动靖难之役时,解缙与胡广、吴溥、周是修、王艮、胡靖、方孝孺等七位名士相约要为建文皇帝守节,以标千古风节。退下来后,解缙便悄悄指派家人“瞧瞧胡广是什么动静”。家人回来说“没什么动静,见胡大人问‘猪喂了没有?’”解缙听了,心里说“一猪尚不肯舍,况肯舍生命乎?”于是心安理得地活了下来。明成祖继位后,七位要为孝文帝死节的名士中,方孝孺壮烈而死,周是修被杀,王艮服毒自尽,而胡广等四位“名士”老老实实做了“贰臣”。
○细节可现操守
明朝末年,明朝将领洪承畴,兵败被清军俘虏后,不吃不喝不言不动,好像真的要宁死不屈一样。旧友范文程领命去看他,回来后对多尔衮说:“他肯定不是一个死节之臣。我和他闲聊时,房梁上掉下一点灰絮落在衣服上,他赶忙弹掉了。一件衣服都舍不得,他肯舍掉性命吗?”果不其然,找了个美人去劝,洪大人也就顺坡下驴,当了大清朝的“开国元勋”。
在以上几个例子中,弹落掉在衣服上的灰尘,在军舰的炮塔上晾衣服以及是否喂猪的回话,都是一些很小的细节,但正是这些细节反映出了深层次的问题,因而成为预测事物发展变化趋势的一种征兆。致广大而尽精微——《中庸》
五 伟大源于细节的积累——从小事做起
密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是,不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。
1。把眼光放在客户竞争对手身上(目标)可以说,企业的产品和服务最终都是为人服务的,是使人过上更美好的生活;人性化是产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中,那么这是一句空话。在海尔有这样一句话:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被你的竞争对手淘汰的,一定是被你的用户所抛弃。”
国内外许多成功企业的经营之道,就是无论企业规模有多大,在处理事情时都像一家小企业,也即大企业懂得小经营,竭尽全力地赢得顾客,因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别,顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”,并提供细致周到的服务。
有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车,看完陈列厅里的100多辆各种车后,竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他,本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气,他对销售员说:“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人,告诉他两天后来取车。两天后,年轻人看到了他想要的灰底黑边车,但还是不满意,说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问:“先生要什么规格的,我们一定满足您的要求。”三天后,年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后,对销售部主任说:“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时,汽车收音机刚刚问世,大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故,但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说:“先生下午来可以吗?”
挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说:“感谢您的周到服务。我想,有您这种服务态度,贵公司肯定会赚大钱的。”
奔驰之所以成为奔驰,不仅在于其质量上的精益求精,也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。
细致周到为客户着想的精神也造就了伟大
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