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细节决定成败(全本)-第13部分
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为常,见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦,
不怕麻烦,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再出售。这样,
王永庆米店卖的米质量就要高一个档次,因而深受顾客好评,米店的生意也日渐红火起来。
我在《营销人的自我营销》中曾经说过:“营销是卖的艺术,是满足他人的策略,是提
高性价比的智慧。”在这里,王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时
的情况下,提高性价比很简单,就是将砂粒、石子捡出去,这是非常琐细的工作,也是任
何一个正常人都能做的事情,但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作,使王永庆
实现了提高性价比的目的。
在提高米质见到效果的同时,王永庆在服务上也更进一步。当时,用户都是自己前来买
米,自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么,但对于一些上了年纪的老年人,就是一
个大大的不便了;而当时年轻人整天忙于生计,且工作时间很长,不方便前来买米,买米
的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节,于是超出常规,主动送货上门。这
一方便顾客的服务措施,大受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说,增加这一服务项目等于是一项创举。
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天,送货上门充其量是将货物送到客户家
里并根据需要放到相应的位置,就算完事。那么,王永庆是怎样做的呢?
每次给新顾客送米,王永庆就细心记下这户人家米缸的容量,并且问明这家有多少人吃
饭,有多少大人、多少小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间,记
在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆给顾客送米,并非送到了事,还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米,
他就将旧米倒出来,将米缸擦干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层,这样,陈米就
不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动,赢得了很多顾客。
不仅如此,在送米的过程中,王永庆还了解到,当地居民大多数家庭都以打工为生,生
活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的,
要货到收款,有时碰上顾客手头紧,一时拿不出钱的,会弄得大家很尴尬。为解决这一问
题,王永庆采取按时送米,不即时收钱,而是约定到发薪之日再上门收钱的办法,解决了
即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题,极大地方便了顾客,深受顾客欢迎,
使那些接受服务的客户,都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店,也随之生意兴隆,蒸
蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细,使他找到了更好地为客户服务的方式,使顾
客成了他的忠实客户,为事业的进一步发展壮大,奠定了基础。
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第4章 用心才能看得见 ID2002
王永庆精细、务实的服务方法,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖好
米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意很快红火起来。这样,经过一年多
的资金积累和客户积累,王永庆便自己办个碾米厂,在离最繁华热闹的街道不远的临街处
租了一处比原来大好几倍的房子,临街的一面用来做铺面,里间用作碾米厂。就这样,王
永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后,王永庆在管理企业时,同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆
精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木,不见森林”,劝他学一学美
国的管理,抛开细节只管大政策。针对这一批评,王永庆回答说:“我不仅做大的政策,
而且更注意点点滴滴的管理,比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很
简单,因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究,就会细分各操作动
作,研究是否合理,是否能够将两个人操作的工作量减为一个人,生产力会因此提高一倍,
甚至一个人兼顾两部机器,这样生产力就提高了四倍。”
王永庆认为,正是这种对于细微之处的了解,才能真正提高管理的水准,因此,他认为
美国的管理太老了,他们只重视“面”和“线”,而忽视了“点”。他认为管理最大的问
题还是在“点”上;各事物的基本问题还是在“点”上,只要“点”做到真正完善,那么
“线”和“面”也简单了。
王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈,惊天动地。工
作中的小改小革,细节调整同样是一种创造。“细致到点”,从细节中找到创新的机会――
这就是王永庆成功的秘密。
一个企业要创新,必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏
曾经说过:“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上,海尔集团在细节上创新的案
例数不胜数,每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多,并且这些创新
已在企业中发挥着越来越明显的作用。
所以说,在激烈的市场竞争中,谁关注细节,谁就把握了创新之源,也就在竞争中抢得
了先机。
行之有效的创新,在一开始可能并不起眼。
——彼得·杜拉克
2。倒茶水的老头——细节是一种功力
我在《营销人的自我营销》中曾说:世界上最难遵循的规则是度,度源于素养,而素养
则来自于日常生活一点一滴的细节的积累,这种积累是一种功夫。
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第4 章 用心才能看得见 ID2002
成功的应聘者
我曾看这样一个故事,觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义:
某著名大公司招聘职业经理人,应者云集,其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验
的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后,只剩下 6 个应聘者,但公司最终只选择一人作为经
理。所以,第五轮将由老板亲自面试。看来,接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时,主考官却发现考场上多出了一个人,出现 7 个考生,于是就问道:
“有不是来参加面试的人吗?”这时,坐在最后面的一个男子站起身说:“先生,我第一
轮就被淘汰了,但我想参加一下面试。”
人们听到他这么讲,都笑了,就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考
官也不以为然地问:“你连考试第一关都过不了,又有什么必要来参加这次面试呢?”这
位男子说:“因为我掌握了别人没有的财富,我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈
哈大笑了,都认为这个人不是头脑有毛病,就是狂妄自大。
这个男子说:“我虽然只是本科毕业,只有中级职称,可是我却有着 10 年的工作经验,
曾在12 家公司任过职……”这时主考官马上插话说:“虽然你的学历和职称都不高,但是
工作10 年倒是很不错,不过你却先后跳槽12 家公司,这可不是一种令人欣赏的行为。”
男子说:“先生,我没有跳槽,而是那12 家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。
一个考生说:“你真是一个地地道道的失败者!”男子也笑了:“不,这不是我的失败,
而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时,站在门口的老头子走上前,给主考官倒茶。男子继续说:“我很了解那 12 家公
司,我曾与同事努力挽救它们,虽然不成功,但我知道错误与失败的每一个细节,并从中
学到了许多东西,这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功,而我,更有经验避免错
误与失败!”
男子停顿了一会儿,接着说:“我深知,成功的经验大抵相似,容易模仿;而失败的原
因各有不同。用10 年学习成功经验,不如用同样的时间经历错误与失败,所学的东西更多、
更深刻;别人的成功经历很难成为我们的财富,但别人的失败过程却是!”
男子离开座位,做出转身出门的样子,又忽然回过头:“这 10 年经历的 12 家公司,培
养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力,举个小例子吧——真正的考官,不是您,
而是这位倒茶的老人……”
在场所有人都感到惊愕,目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际,很快恢复了镇
静,随后笑了:“很好!你被录取了,因为我想知道——你是如何知道这一切的?”
老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。
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第4章 用心才能看得见ID2002
我曾经说过,一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西,因而是学不到的。世事洞
明皆学问,人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等,看出
他是这个企业的老板,说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕
能够练就的,而需要长期的积累,在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者
的共同特点,就是能做小事情,能够抓住生活中的一些细节。不论什么事,实际上都是由
一些细节组成的。
一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平谈,认真做好每个细节,伟大却不
期而至。这就是细节的魅力,是水到渠成后的惊喜。
作为企业;在用人方面,不能光凭其嘴上讲的,纸上写的,而应多考察其生活中工作上的
细节,而这些细节又不是科技尖端领域,是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而
言,不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才,要更多地注重人才的能力。我在给
许多家企业作咨询顾问时,在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节:
简历并不能表示应聘者的能力,你要了解应聘者的缺点在哪里?
学历与工作经历哪个对你企业更重要?
求职者有没有个性特征?他(她)的个性特征表现在哪个方面?他(她)有无合作
精神?是不是个偏激的人?
企业是不是给应聘者许下了过高的承诺?让应聘者对公司的期望值太高。
招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会?双方的交流是否充分?
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