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细节决定成败(全本)-第17部分

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第4章 用心才能看得见ID2002 



   手册,有 560 页,其中对如何烤一个牛肉饼就写了 20 多页,一个牛肉饼烤出 20 分 

   钟内没有卖出就扔掉。  



海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台,155 个质量控制点都有质量跟踪单, 

   产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。  



  如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务 

   的质量满意,会告诉另外 6 个人;如果不满意, 

   则会告诉 22 个人。  

——通用系统公司(GeneralSystemCo。)  



8。洪承畴衣服上的灰尘 ——细节是一种征兆  



   我们这一代人一直被灌输这样一种观点:看历史要看大势,看形势要看主流,看人物要 

看大节,并以“只见树木,不见森林”这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然,不 

能说这种观点是错的,但不断地强化这种观念,会导致人们对具体细节的忽视。这也是现 

代史上理论僵化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实,正如孟子向梁惠王所设问 

的:  



   “有能明察秋毫而不见舆薪”的人吗?不可能!秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人, 

还能看不见一车柴禾吗?  



   其实,我觉得细节比大势、主流、大节更重要。所谓的大势、主流、大节不都要通过具 

体的事例、具体的细节来表现吗?而且小事、细节也以其生动、直观、真实的特点而显得 

更鲜活,更具有表现力,而且也可由小见大,见微知著,成为事物发展变化的一种征兆。  



细节可以预见胜负 



   中日甲午海战前,日本间谍化装到北洋军舰上侦察。当时,北洋海军的军舰在吨位、数 

量等很多指标上都与日本不相上下,可是中国军舰的炮塔上居然横七竖八晾着短裤、袜子。 

日本间谍就把这一“发现”写在情报中,并分析道:这是一支纪律松弛、管理混乱的军队, 

不会有强大的战斗力。果然,海战一开,北洋海军惨败,最终全军覆没,未被摧毁的军舰 

也都成了日军的战利品。  



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细节可见风节 



   明代朱棣发动靖难之役时,解缙与胡广、吴溥、周是修、王艮、胡靖、方孝孺等七位名 

士相约要为建文皇帝守节,以标千古风节。退下来后,解缙便悄悄指派家人“瞧瞧胡广是 

什么动静”。家人回来说“没什么动静,见胡大人问‘猪喂了没有?’”解缙听了,心里 

说“一猪尚不肯舍,况肯舍生命乎?”于是心安理得地活了下来。明成祖继位后,七位要 

为孝文帝死节的名士中,方孝孺壮烈而死,周是修被杀,王艮服毒自尽,而胡广等四位“名 

士”老老实实做了“贰臣”。  



细节可现操守 



   明朝末年,明朝将领洪承畴,兵败被清军俘虏后,不吃不喝不言不动,好像真的要宁死 

不屈一样。旧友范文程领命去看他,回来后对多尔衮说:“他肯定不是一个死节之臣。我 

和他闲聊时,房梁上掉下一点灰絮落在衣服上,他赶忙弹掉了。一件衣服都舍不得,他肯 

舍掉性命吗?”果不其然,找了个美人去劝,洪大人也就顺坡下驴,当了大清朝的“开国 

元勋”。  



   在以上几个例子中,弹落掉在衣服上的灰尘,在军舰的炮塔上晾衣服以及是否喂猪的回 

话,都是一些很小的细节,但正是这些细节反映出了深层次的问题,因而成为预测事物发 

展变化趋势的一种征兆。  



   致广大而尽精微  

——《中庸》  



 



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第 5 章 伟大源于细节的积累ID2002 



第 5 章  伟大源于细节的积累 



——从小事做起  

密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一,在被要求 

用一句最概括的话来描述他成功的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细 

节”。他反复强调的是,不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对 

细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以 

成就一件伟大的作品,细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。  



1。把眼光放在客户而不是竞争对手身上(目标)  



   可以说,企业的产品和服务最终都是为人服务的,是使人过上更美好的生活;人性化是 

产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中,那么这是一句空话。在 

海尔有这样一句话:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被你的竞争对手淘汰的,一 

定是被你的用户所抛弃。”  



   国内外许多成功企业的经营之道,就是无论企业规模有多大,在处理事情时都像一家小 

企业,也即大企业懂得小经营,竭尽全力地赢得顾客,因为当前是以顾客为导向的买方市 

场。市场没有贵贱差别,顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重 

要顾客”,并提供细致周到的服务。  



   有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车,看完陈列厅里的 100 多辆各种车后,竟没有一辆 

中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他,本公司没有这种车。公司的销售部 

主任得知情况后十分生气,他对销售员说:“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销 

售部主任设法找到那个年轻人,告诉他两天后来取车。两天后,年轻人看到了他想要的灰 

底黑边车,但还是不满意,说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问:“先 

生要什么规格的,我们一定满足您的要求。”三天后,年轻人高兴地看到他想要的规格、 

型号、式样的车。可是他试开了一圈后,对销售部主任说:“要是能给汽车安装个收音机 

就好了。”当时,汽车收音机刚刚问世,大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故, 

但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说:“先生下午来可以吗?”  



   挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说:“感谢您 

的周到服务。我想,有您这种服务态度,贵公司肯定会赚大钱的。”  



   奔驰之所以成为奔驰,不仅在于其质量上的精益求精,也在于其以顾客需要为导向的全 

心全意的服务。  



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   细致周到为客户着想的精神也造就了伟大的建筑师德罗。  



   密斯·凡·德罗是20 世纪世界四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句最概括的话来 

描述他成功的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是,不管你的建筑 

设计方案如何恢弘大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准 

确、生动可以成就一件伟大的作品,细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。  



   当今全美国最好的戏剧院不少出自德罗之手。他在设计每个剧院时,都要精确测算每个 

座位与音响、舞台之间的距离以及因为距离差异而导致不同的听觉、视觉感受,计算出哪 

些座位可以获得欣赏歌剧的最佳音响效果,哪些座位最适合欣赏交响乐,不同位置的座位 

需要做哪些调整方可达到欣赏芭蕾舞的最佳视觉效果,而且更重要的是,他在设计剧院时 

要一个座位一个座位地去亲自测试和敲打,根据每个座位的位置测定其合适的摆放方向、 

大小、倾斜度、螺丝钉的位置等等。他这样细致周到为顾客考虑的结果,使他成为一个伟 

大的建筑师。  



   中国的企业总的说来还缺少重视细节的意识。这是因为我们长期以来处于物质匮乏的状 

态。与此相应的是企业粗放的生产,很容易满足于差不多的管理,没有争取尽善尽美的意 

识。而且在市场发育的早期,利润空间很大,只要人们胆大、有想法,就可以发财,不需 

要在细枝末节上下功夫。但随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高, 

人们对生活质量的要求越来越高,对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求,落 

实到实践中就是对细节的完美追求。同时,面对 WTO 带来的全球性的竞争,粗放式管理再 

也不能继续进行下去了。企业要想成功,一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改 

进。而细节改进的方向,就是满足人们对生活精致化的要求,一句话,就是人性化的要求。  



   老李夫妇俩下岗后凭着祖辈传下来的手艺,干起了宰羊、煮羊肉、卖羊肉的行当,他们 

在市场里租了一个摊位,春夏卖白切羊肉,冬春卖生羊肉。卖熟羊肉时,热情的李嫂总忘 

不了给客人送上一小包椒盐;卖生羊肉时,她又准备了一些萝卜,给每位买肉的客人称好 

羊肉后随手放上一、两个,以便煮羊肉时消除膻味。正是这些热情周到为客人着想的小举 

动,使他们从众多的摊位中胜出,生意一直兴旺。  



   像老李夫妇一样,许多经营者越来越注重经营过程中的细节,依靠某些不显眼但极富个 

性、极能吸引人的细节取胜。而许多消费者也越来越被消费过程中的种种细节所“俘获”。 

于是,“细节经济”也与“注意力经济”、“眼球经济”等一样,越来越受到人们的关注。 

实际上,一家企业、一种产品、一个营销行为,能吸引消费者注意力的往往就是其中与众 

不同的细节,而不是其“通用部分”。  



   经济活动应该以人为本,人性化是产品和服务的终极目标。在这方面应该说是无止境的, 

这使产品和服务的改进也是无止境的。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业,必 

定被淘汰出局。  



   我觉得,在中国的经济界,服务不到位的情况随处可见。前些日子我去北京,住在一家 

非常有名的四星级宾馆。早晨我们前去就餐时,为寻找餐厅就花了很长时间,走了很多冤 

枉路,因为通往餐厅的路上,既没有指示牌,也没有服务员给予说明。还有,在吃饭的过 

程中,我的一个同伴还没有吃完,服务员就将其中的两个盘子取走。服务员的神情表明, 



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她并不是因为生气或别的什么原因,完全是一种无意识,就是说,她根本没有这方面的意 

识――对顾客起码的礼貌和尊重。我认为,存在这种情况的根本原因只有一个:就是竞争 

还不充分,利润空间还很大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下, 

这种宾馆不可能有生存的空间。  



  我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下 

   层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层 

   关注。  

  ——弗雷德·
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