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细节决定成败(全本)-第22部分
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注细节、完善细节往往体现了厂家或商家真诚地为顾客着想的拳拳之忱。人们有理由充分
相信，一个真心实意地在细节上下功夫的企业，其产品或服务的品质一定非常优秀。所以，
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第 6 章 第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子ID2002
企业只有细致入微地审视自己的产品或服务，注重细节，精益求精，才能让产品或服务日
臻完美，在竞争中取胜。
在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前
卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐
巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。有鉴于此，青岛
东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在 T 恤或衬衫的扣
子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，
方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴
隆自在情理中。
当然，按照发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本
没有止境；产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。
企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越
来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争。无论是诺基亚的“以
人为本”，还是全球通的“沟通从心开始”，其成功之处都在于细节上的周密，细到微笑
服务的规范程度，细到预约时间上尽量提供方便，细到递名片的统一标准。面对激烈的市
场竞争，各大厂商纷纷高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔
的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营
销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的
服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，
对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。
服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺保修
一年，我就承诺三年；你保证 24 小时送货上门，我就承诺 12 小时。大酒店烟缸中的烟蒂
不超过3 颗，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出 8 颗牙齿，鞠躬前倾 45 度：
这些都成了服务标准，有了标准，自然就同质化了。如何构建服务优势，已经成为企业最
关心的话题之一。
我们开经销商大会，发给与会者的礼品包都贴上主人姓名小标贴，装自己行李的包，大
家不会拿错，客户看到了管理者的细心；我们开油漆工联谊会，不仅每人一份礼物，还在
礼物中夹了一块丝巾，让他带给妻子或女友，多了一份温情，体现了管理中的服务人性化
意识。
只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不
断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住
自身的优势。
——奥田硕（丰田董事长）
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第 6 章第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子 ID2002
4。针尖上打擂台，拼的就是精细——细节决定未来企业竞争的成败
中国经济在经历 WTO、APEC、申奥成功等一系列大事件以后，国际化进程大大提速，国
内大、小企业也都面临着重新洗牌的市场格局。
如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。我认为，
今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市
场竞争力，才能保证企业基业长青。
中国入世以后，WTO 的游戏规则和市场环境的格式化，使得战略抉择的大方向已相对成
熟稳定，像过去那样每年都作新的战略规划已没有必要，在基本“战略抉择”成形以后，
决定企业成败的就是“细节管理”。
企业的成功与否，固然有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足
够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多企业都热衷于做大事情、规划大
战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，
大战略也就不了了之。
纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠战略就能挣大钱
的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟
视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动
力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。
产品和服务微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司
在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了 1％的方便，然而在市场占有的
比例上，这 1％的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，
相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1％的细节。对于用户的购买选择来讲，是
1％的细节优势决定那 100％的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因
素。日本 SONY 与 JVC 在进行录相带标准大战时，双方技术不相上下，SONY 推出的录相机还
要早些；两者的差别仅仅是 JVC 一盘带是 2 小时，SONY 一盘带是 1 小时，其影响是看一部
电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致 SONY 的录相带全部被淘汰。
微软公司为什么要往往投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细
节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么
整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合算的。
这是一个细节制胜的时代。国际名牌POLO 皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致
规格，20 多年立于不败之地；德国西门子 2118 手机靠着附加一个小小的 F4 彩壳而使自己
也像 F4 一样成了万人迷……而在类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入我们的视野，
例如：饭馆在餐厅里准备了若干“baby 椅”，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶
便端送到手；商场在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调
中把轻松带回家……
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细节制胜还反映在招商引资中。例如，宁波市一位副市长在飞机上因帮助一位香港客商
捡眼镜而引进巨商投资高尔夫球场。
我们已经生活在“细节经济”时代，细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式。
第一代老板靠胆子，第二代老板靠路子。
第三代老板靠票子，第四代老板靠脑子。
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附录 ID2002
附录
1、油漆企业怎样戒烟
第一步，在第一次召开的干部会上，我宣布：“汪中求今天开始不抽烟，你们大家抽不
抽我不管，我不抽烟，先做给你们看。我从上大学到现在一直在抽烟，但是从宣布之日起，
不抽烟，我说到做到”。我把这个决定公开告诉大家，让大家监督我。但是，现在我还不
完全限制别人抽烟，你现在抽烟，暂时我不管你。
第二步，过一段时间以后，我在全公司搞了一次支持戒烟的集体签名活动。工厂大门上
挂上一条巨大的横幅，上书“防火人人有责，提倡人人戒烟”，全厂300多人，近200人在
无统一号召的情况下在横幅上签名。同时，我们在大门外边2米处划上一条很醒目的黄线，
也大书10个大字“重点放火单位，严禁吸烟”。为什么不以大门为界线呢？往大门外推出2
米，并无禁烟的技术意义，但前移2米，在警示意义上就完全不同了。要知道，此前工厂的
第一、二车间之间的通道上都有烟民扔下的烟蒂。
第三步，颁布一条纪律“不许流动吸烟”。工厂规定了3处吸烟区：一是老板的办公室，
二是指定一处专为客户吸烟之所，第三处就只有厕所了。
第四步，才是全厂禁止抽烟，并将此条写进员工守则，连来公司的客户都同样做到。
戒烟对于企业管理本算不上大事，但有效操作切实做到，就并非易事。必须小事当大事
做，这样慢慢来，一步一步，越来越严，让员工慢慢习惯，最后达到你的严格管理的要求。
无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的
砾石中停滞。
——松下幸之助
2、开个经销商会 30多份文件
开经销商会议是企业几乎每年都得进行至少一次的活动，但开好一个会，准备工作越细
越好。一位清华大学在读EMBA学员，根据我主持召开的凌丰涂料公司经销商会，写了一篇
项目管理的论文。以下是论文的节选，从中可知其中事情的巨细。
1．项目实施背景
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附录 ID2002
凌丰涂料公司是一家集科研生产、销售中高档建筑涂料家具涂料、装修漆和胶粘剂等化
工产品为一体的中外技术合作企业，是广东省中山市目前最大的装饰涂料生产基地。公司
开办历史较长（九年），在市场上有一定知名度、有相对稳定的客户170家，产品在行业口
碑较好（处中上游水平），企业规模在涂料行业处第二梯队稍后位置（全国8000家涂料企
业中装修涂料销量排名大约15—20名）。
2003年，对于凌丰涂料公司来说，是一个不寻常的转折年，公司在内部管理、人员结构
上做出了重大的调整。公司顶住压力、锐意进取，仍然在市场上取得了不错的佳绩。为了
促进公司与客户的进一步交流与合作，并就公司未来的发展方向、品牌规划、市场操作模
式等方面与经销商达成共识，凌丰涂料公司精心筹办了本次经销商会。
此前的凌丰涂料经销商信心严重不足，主要原因是：第一，公司人员变动很大，原有的
总经理、副总经理和总工程师7位全部撤出，新的总经理到位，经销商面对如此大的人事变
动很紧张，尤其因为新任总经理对涂料行业不甚了解；第二，公司过去管理不到位，财务
报表不准确，乔迁的新厂厂房工程造价含糊不清�
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