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由此产生的信息对于角色及情景的设计将是至关重要的。揭示的过程详细审查并分析了这些层面。我们使用一个从1（低）至5（高）的标尺，来帮助我们图示层面的复杂性，我们把这种直观表示称之为复式图表。我们将第一个告诉你，这是一个主观的过程。但是，在我们更加深入地理解商业和设计角色的同时，它给我们提供了我们继续进行调查的参考和方向。
四种类型的买家　无论你从事何种类型的交易——商店、网站、商品目录——都有可能存在一个被你错过的潜在的客户。有四种不同类型的客户。　偶然的买家（accidentals）。一些偶然发现你的买家，他们并没有在你的产品或服务的市场里，当然不是现在，也许以后也不会。我们认为，至少为了我们的讨论，你可以忽略不计这些人。然而，如果你现有的这样的买家，比你认为应该有的多，那就可能需要时间来重新审视这些情况。一方面，你可能只是在一个交易密集的地点，很多不够资格的人在那里徘徊，这样对你没有帮助。另一方面，你可能会把关注锁定在每次点击付费的广告，有过于宽泛的关键字——例如，“船”，而你所售的产品是模型船。
确切清楚的买家（knows　exactly）。这些人确切地知道他们要什么，甚至知道模型代号（或其相等物）。那些未必能够确切描述出一个独特的识别标志，但可以说明他们需要的是什么的买家，我们也把他们划定到这个范围内。txt电子书分享平台　
销售的拓朴（4）
大概清楚的买家（knows　approximately）。接下是那些大概知道他们想要什么的买家。他们在市场上购买，但他们并没有对他们究竟想买什么做出最后决定。举例来说，他们知道他们需要更换他们那双破得不能再穿的运动鞋，但他们没有因此而缩小选择范围，比如锁定某个特定品牌或款式。
仅浏览的买家（just　browsing）。然后是那些处于“浏览”方式的买家。他们只是一个接一个地浏览橱窗，不一定计划采取任何具体的行动。在许多方面，很难将这些人从前面两种潜在客户中区分出来，——当他们刚好遇到对的东西时，他们会采取行动。他们可能是这类人：他知道明年他应该升级他的数码相机。
或者是像丽莎一样的人，喜欢茶壶。她已经有很多茶壶。但她还总是一直在找茶壶，当她发现一个有茶壶业务的公司，她会很高兴地去看看是否有她喜欢的。即使她实际上并不需要另一个茶壶，她也很可能会买一个。
这些潜在客户的类别基本上反映了购买决策过程的各个阶段，理解这些是很重要的。不过，通过这些类别的描述，了解到这些人中的任何一个都不会比另一个更有可能采取行动同样重要。知道他想要什么的人会很容易因为其他购买提议而分心，而那些仅仅浏览的人也可以成为即时买家。这样区别可以知道出人们处于什么样的思想状况，或处于什么样的购买周期中。
这是描述买家范围的最简单的方式。我们将在我们对心理描绘图的讨论中进一步研究，在那里我们将解释心理倾向如何影响这个买家的范围。
相关型及交易型客户
在向导学院（Wizard　Academy），我们的合作伙伴，罗伊？威廉姆斯，他告诉我们，每个人都有一个交易和相关模式的购买：
1．交易型购物者（transational　shoppers）只关注今天的交易，并很少考虑未来采购的可能性。
2．他们唯一担心的是，支付超过他们要支付的钱。交易型购物者正在寻找的是价格和价值。
3．他们享受比较和谈判的过程，并可能会在几个店来回比较，然后才做出他们的购买决定。
4．交易型购物者自己研究，这样他们就不会需要专家的帮助。消费者报告主要是为交易型购物者出版的。
5．因为他们享受过程，因此交易型购物者不会把他们购物所花的时间考虑成买价的其中的一部分。
6．急欲分享他们找到的“好交易”，因此交易型购物者是口碑相传的广告的极好的来源。
1．相关型购物者（relational　shoppers）认为今天的交易是许多日后长期的一系列购买的其中之一。他们正在寻找的不仅仅是一种产品，更是在寻找一个购买这种产品的商店。
2．他们唯一担心的是做出一个不好的选择。相关型购物者将会在他们有购买决心时购买，你的商店和你的工作人员是否会提供给他们寻找的信心？
3．他们不喜欢购物和谈判的过程。
4．相关型购物者主要在寻找他们可以信任的专家。
5．他们会认为他们的购买时间是买价的一部分。
6．深信他们已找到“适当的地方购买”，相关型购物者非常有可能成为回头客。
我们每个人都可以是交易型及相关型购物者；在某些产品或服务的范围内，我们可以是交易型购物者，在其他范围内我们则是相关型购物者。了解交易型与相关型需要之间的差异可以让你在你的角色中，创建出可以处理这些购买模式的语言和情景。
每个人都是你的客户吗？
当我们问我们的客户这个问题时，大家的立即反应是“是啊，肯定！”但由于我们进入创造角色的过程，并开始研究人们如何购买你的产品或服务时，我们会发现，你的企业可能没有形成使每一个潜在客户都满意的方式。
除此之外，不是每个人都将会成为你的客户。事实上，还可能有一些特别不想成为你客户的人。记住这一点：你不是100美元，不是每个人都会喜欢你。
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人类操作系统（1）
第二十章
人类操作系统
自希腊伟大的思想家开始，人们观察到人类的个性尽管像指纹一样独特，但又的确戏剧般地展示出共性。我们的咨询心理学家，喜欢吹毛求疵的小理查德？“尼克”？格兰特（Richard　“Nick”　Grant）　博士，是第一个把这些共性称作“人类操作系统（human　operating　system）”的人。本章中很多的相关资料都是以格兰特博士在向导学院所教授的知识为基础。
许多研究人格理论的伟大哲学家已经指出人类的四种主要的气质类型。早在公完前370年，古希腊医生希波克拉底（Hippocrates）将这四种主要的气质类型归纳为多血质、胆汁质、粘液质及抑郁质。瑞士心理学家和精神分析医师卡尔？荣格（Carl　jung）（1875年—1961年）把它们称作感受型、思想型、实干型和直觉型。最近的大卫？凯尔西（D*id　Keirsey）把它们称作：理想型、理智型、管理型和工艺型。
气质类型与类型倾向的观察现在被理解为大脑偏侧性的一种功能，或者是大脑如何分别利用却又相连的左脑和右脑。我们的大脑两侧是不同的，正如我们的身体是不对称的——我们的左右半边都不是像镜里的影子一样与彼此完全重合。这种头脑和身体的不对称设计的局限性造成了动态的人类操作系统。我们的“局限性”界定出什么是可能的。对我们所有人来说，我们的能力和倾向介于极端右边和极端左边之间。
最常见的大脑偏侧性练习是惯用右手与惯用左手的实例。惯用左手的人的右脑占主导地位，而惯用右手的人左脑占主导地位。当然，这些是一种倾向，而不是界定。如果你拿起笔，用你不惯于写字的那只手签名，你仍然能够做到。我们的倾向和多年的习惯，常常意味着一个总是比另一个好用。　人格类型倾向也是如此。
人类是一种令人惊讶的复杂的动物，并且任何划分方法都不可避免地简化了这种复杂性。此外，每个人不止有一个典型的人格类型。我们是愉快的混合物——一种类型可能占主导地位，但其他类型也参与发挥，往往受环境因素，社会因素，甚至是短暂的情绪所影响。
但是，当谈到销售和购买时，我们性格的复杂性和独特性的细节并没有为我们提供有结构的框架。设计一个　说服系统，来满足6；481；394；779个人的特殊需要将是一个巨大的任务。即使在技术上可能实现，你也会置疑这样做最终是否会有好处。一对一的市场营销和真正的个性可能是很难达到的理想。这可能是一件好事。
创造便于管理和有用的信息有利于销售和服务的沟通，有利于市场营销甚至是产品开发，为此，我们必须寻求一些共性。
购买模式的背景
我们把角色研究工作基于迈尔斯布里格斯性格类型指标（MBTI）背后的原理，它是在第二次世界大战期间由凯瑟琳？布里格斯（Katherine　Briggs）和她的女儿伊莎贝尔？迈尔斯（Isabelle　Myers）创造出来，用以帮助人们找出并了解他们的类型倾向。　她们延续并扩展了卡尔？荣格在《心理类型》一书中所做的研究。经过五十年的研究和数以百万次的管理测试，以及数以千计的应用研究，建立了测试的可信度，同时它被认为是权威的心理模型。下面你会看到MBTI如何在表中描述顾客在考虑什么，很多都是营销者想要知道的。我们也纳入了许多大卫？凯尔西在气质研究中的想法。
人类操作系统（2）
我们讨论的这些原则在这里大大地简单化了。有一些专门研究人格个性的书籍。这是一个有趣的课题。倾向从来不仅仅是好或坏，对或错的事情，记住这一点很重要。它们只是我们与我们周围的世界互动倾向的一种方式。
迈尔斯布里格斯理论，基于四种不同的二分法的个人的倾向，确定了16种不同的“类型”。这个二分法与一个连贯的标尺类似。
外向内向。这个外向—内向的二分法确定出我们在哪里需要我们的动力来源。性格外向的人从人和活动的外部世界获取动力，性格内向的人从思想和感想的内部世界获取动力。在一天的工作结束后，当我们都需要为晚上的活动再为自己充电时，一个外向的人可能会与他人交谈，而内向的人则往往需要一段属于自己的时间。
在销售过程中，外向和内向描述出我们如何开始和建立客户关系的特征——外向的人喜欢“讲出来”，而内向的人喜欢“好好地想想”。　在我们的实践中，我们假设当客户在线时，无论他们是内向的人还是外向的人，他们都倾向于内向方式。为什么？这是因为互联网是一个一对一的访客与他或她正访问的在线资源的一种互动，无论这种在线资源是什么。那里没有面对面的人际交往。如果访客随后拿起电话，并呼叫一个1800电话　，他则是外向倾向。
感觉—直觉。感觉和直觉是一种确定我们如何收集信息，以及我们如何了解身边的事情、人们、事件和思想的二分法。它包括我们想要注意的那类信息。凭感觉的个人收集“具体和实际的”信息，主要是通过五种感官——他们如何看、说、尝、摸、闻这个世界。凭直觉的个人搜集信息，似乎是通过一种“第六感”，评估新兴模式，或什么是可能的。
在销售过程中，当我们调查需要时，我们利用感觉和直觉的倾向。感觉类型的人寻求具体和细节；直觉类型的人倾向于一张“大图片”及里面有趣的联系。
思维—情绪。做决策，或我们对获取的的资料如果下结论，是我们的思维—情绪二分法的基础。在本质上，我们在这里所叙述的倾向反映了我们是否更容易听从我们的头脑或是我们的心。思维型的人客观并有逻辑地组织信息，情绪型的人则以一种主观的，价值取向的方式组织信息。这并不意味着