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去有效落实。　　　

加拿大有一家酒店以服务卓越著称，而服务的卓越直接来自于酒店员工对角色的充分认知让顾客满意是所有员工的角色要求。一次，有一个客人因为急着赶航班而把行李遗忘在酒店里，他在机场给酒店打电话，酒店立即派了个门童给客人送行李。但门童赶到机场时，飞机已？起飞了，这个门童做了一个其他酒店员工很难做出的选择买了一张机票直飞纽约，并把行李送到了客人手里。　

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第37节：探寻企业责任落实不力的根源（6）　

门童之所以有这样的举动，并不是他的岗位职责决定的，而是来自于他对自己角色的深刻理解。他认为为了不让客人着急，应该采取一切手段把行李送到客人手中，这就是他的角色认知。　　　

可见，明了自己的执行角色是解决责任落实问题的关键执行者能否实现执行目标、能否在执行过程中充分展示自己的能力，落实自己的责任，首要的问题就是他能否充分认知自己的岗位角色。　　　

阅读思考　　　

1。你明了自己的执行角色吗？　　　

2。你认为角色和岗位有何区别？　　　

从〃田忌赛马〃看责任落实流程的优化　　　

责任心与流程都可以保证把事情做好，但责任心只能保证做好一时，而流程却能保证好的做法一再保持。因此，我们需要建造一个责任落实流程来保证责任的落实。　　　

《史记》中记载了一篇〃田忌赛马〃的故事：　　　

有一天，齐王要田忌和他赛马，规定每个人从自己的上、中、下三等马中各选一匹来赛，并约定，每有一匹马取胜可获黄金千两，每有一匹马落后要付黄金千两。当时，齐王的每一等次的马比田忌同样等次的马都要强，因而，如果田忌用自己的上等马与齐王的上等马比，用自己的中等马与齐王的中等马比，用自己的下等马与齐王的下等马比，则田忌要输三次，因而要输三千两黄金。但是结果，田忌没有输，反而赢了一千两黄金。这是怎么回事呢？　　　

？来，在赛马之前，田忌的谋士孙膑给他出了一个主意，让田忌用自己的下等马去与齐王的上等马比，用自己的上等马与齐王的中等马比，用自己的中等马与齐王的下等马比。田忌的下等马当然会输，但是上等马和中等马都赢了，因而田忌不仅没有输掉三千两黄金，还赢了一千两黄金。　　　

为达到目标（赢得奖金）、完成任务（赛马获胜），在资源条件不变的情况下（不同等级的三匹马），田忌通过改变马匹参赛的次序（由上、中、下改为下、上、中），构成了不同的流程，结果却截然不同。　　　

故事通俗地说明了合理的流程在执行中至关重要的作用，更说明了合理的流程会产生优异的执行效能。在组织管理过程中，同样需要优化责任的落实流程，以此来获得最佳的落实效果。而要让流程说话，就要强化责任落实的核心流程，充分监督、完善考核、顺畅落实。　　　

IBM公司曾？要平均花费7天时间，通过一系列部门和程序为客户提供一项简单的融资服务：现场销售人员总部办公室人员信用部？营部核价员办事组销售人员。在等待的7天中，销售代表和顾客？也不知道流程传递到哪个〃码头〃，即便电话咨询也不得其解。而正是因为在整个流程中没有清晰的决策点或决策人，要依赖部门之间的牵制来保证信用的审核，致使各个部门远离有效信息，例行公事，审核效率十分低下，严重拖延了服务时间。而在改进〃综合办事员〃制度后，这项服务仅4个小时就能完成。　　　

在执行的过程中，流程过于繁琐，不合理，会严重影响执行的效果。有研究显示，处理一个文件只需要7分钟，但耽搁在中间环节的时间却能多达4天。有时一件事需要各个部门进行审批，导致具体执行人员失去耐心而影响了执行的最终效果。　　　

有时候他们会想，顾客会理解我们内部程序的繁琐的，实际上顾客只关心从打电话投诉到具体执行完成是多长时间。所以缩短非必要部门的中间审批环节，建立合理的流程是提升执行力的关键。　　　

同时，流程也可以这样解释，就是可以使企业缺了？，都照样玩得转。如果日常的工作是依靠一级一级领导的推动来完成的，那么一项工作如果没有领导过问，就没有人处理，也没有人承担责任。企业必须从〃靠领导推动〃转向〃靠流程推动〃，简化工作决策的环节。例如，一个员工，凭自己的？验去做事，他可能会做得很快，但有可能会做错。效率虽很高，但有效性等于零。　　　

大家会发现，在企业发展速度比较快的时期，没有人会在意流程的存在是否最优，当企业进入到一个稳定、持续发展的时候，问题就会暴露出来。各方面不能？调，会严重影响企业的发展。而合理的流程可以减少企业对人的依赖，即使出现人员的大规模流动，也不会给企业带来太大的危机。　

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第38节：探寻企业责任落实不力的根源（7）　

企业是依赖各式各样的流程在运作的，有效的执行流程应该包括人员配置流程、执行信息流程、执行督导流程等。企业有了好的流程后，还应该不断地进行流程优化与持续创新，这样才能赢得持久的竞争优势。　　　

无数的成功企业案例表明，责任的落实不是靠强硬管理、靠倡导来产生的，而是靠有效的制度与流程来保证。麦当劳用的都是没有任何？验的年轻人，但它有一套可执行的、一教就会的流程，因而很容易被复制，连出错都很难。也就是说，只有制度与流程才是责任落实到位的真正保证。　　　

阅读思考　　　

1。什么是责任的落实流程？它对企业执行问题起到什么作用？　　　

2。你所在企业的责任落实流程合理吗？你有更好的建议吗？　　　

完善的制度责任落实到位的有力保障　　　

完善的制度是落实责任的重要保障，没有完善的制度，责任落实也就无从谈起。　　　

17世纪～18世纪，英国运送犯人到澳大利亚，规定按上船时犯人的数量支付私营船主费用。因此，私营船主们为了牟取暴利，便不顾犯人的死活，将犯人像沙丁鱼一样塞满船舱。由于犯人人数过多，船上拥挤不堪，营养与卫生条件极差，囚犯死亡率极高。据英国历史学家查理·巴特？写的《犯人船》一书记载，当时犯人的死亡率最高达到了37％。　　　

这么高的死亡率不仅在？济上损失巨大，而且在道义上引起社会强烈的谴责。罪不至死的犯人在海上运输中实际上面对了一次死刑的审判煎熬。针对这种现状，英国政府制定了一个新的政策。他们规定按照到达澳大利亚活着的犯人数量来支付费用。这样一来，私人船主就不会一味多装囚犯，因为要给每个人多一点生存空间，要保证他们在长时间海上生活后仍能活下来，还要让他们吃饱吃好，当然还要配备医生，带点常用药？？结果，后期运往澳大利亚的犯人的死亡率大幅降低。　　　

规定按上船时犯人的数量支付私营船主费用时，死亡率可高达37％；改为规定按照到达澳大利亚活着的犯人数量来支付费用，死亡率最低时只有1％。这充分说明了法规制度是否完善的重要性。　　　

借鉴到组织管理中，完善的制度是落实责任的重要保障，没有完善的制度，责任落实也就无从谈起。那么，如何才能使组织的制度既完善又合情合理呢？这就需要组织在制定制度时一定要遵？如下？则：　　　

1。注意制度与实施过程的区别　　　

制度和实施过程的区别在于制度列出各种条条框框的行为准则，而实施过程则是表明实施这些行为准则的流程。　　　

2。做好计划并得到批准　　　

制定合理有效的制度，关键在于尽可能使制度清晰、全面、简单。制度制定者可以查看一下以前的制度，并看一看这些制度在当时所起到的作用。如果有个别条款很有效，并可以在当前行之有效，不妨将它列入公司当前的规章制度。　　　

3。正式地确立制度和实施的程序　　　

制定一套工作制度，除了规定完成哪些工作，如何完成，达到什么效果，还应注意这一制度必须包括所有事情发生的可能性，所有的计划才能够得到很好的？调。　　　

4。不要反复制定制度　　　

制度建立起来之后，企业一定要保证其实施的长久性。　　　

5。制度的制定和更新必须遵？相应程序　　　

制定和更新制度，必须遵？事先约定好的程序，绝不能随意地按照个人意愿去更新制度。　　　

另外，制度建设要求稳，稳中有快，但同时制度建设也需要逐步地完善，要从当前组织存在的重点问题入手，从当前需要马上解决的问题入手。不要急着使制度建设一次到位，员工有逐步适应的过程，制度太多只能冲？当前工作的重点，制度少一点反而有助于突出当前的重点。且制度太多，员工根本记不住。面面俱到实际上就是面面都不到，倒不如先做好基本的再逐步增加，先解决了当前最棘手的问题再解决长远发展的问题。　　　

阅读思考　　　

1。如何让制度更完善、更合理？　　　

2。你所在组织的制度完善吗？你有什么好的建议？　

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第39节：探寻企业责任落实不力的根源（8）　

有效沟通，决定责任落实的成败　　　

不充分、不到位的沟通是导致责任落实不力的重要？因。因此，无论你处在什么样的岗位上，都要把有效沟通看做自己的责任，并在落实中努力实践。　　　

有一个主管发现自己的办公室起火了，赶紧跑出来冲着刚走到门口的员工说：〃快拿桶水来〃员工边走边想：水龙头在哪儿？水桶在哪儿？他终于想起不远处的食堂有水桶，他盘算着，先拿桶，然后到最近的水龙头打水，这样最省力。但他回头一看，不得了！是主管的办公室起火了。？来，主管发现了火情，情急之下便要不知情的员工马上去拿水。主管脑子里想的事，员工是不知道的。员工直埋怨：〃早知道是救火，附近就有灭火器，何必要跑到远处去拿水呢？〃　　　

如果主管对员工说：〃有火情，你赶紧给我拿水来救火！〃这位员工就会想，要救火，赶紧附近不是有灭火器吗？几分钟内，火情就会解除。　　　

这是典型的沟通障°的例子。不能有效沟通，就无法明白和体会对方的意思，就难以把要做的事做得顺利圆满，工作上就会出现障°。　　　

可见，不充分、不到位的沟通是导致责任落实不力的重要？因。对于管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过上级、下属之间的沟通才能获得。同时，决策要得到实施，管理者必须与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。　　　

诺基亚公司（Nokia）事长兼首席执行官约玛·奥里？在自己的管理箴言中这样写道：〃我觉得有两个技能很重要。一是沟通的能力；二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。〃　　　

因此，作为一名管理人员，就应该主动与下属沟通，交换意见，从而了解执行力中存在的问题和他们真实的思想动态，并以一种平等的