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三、情绪在消费行为中的作用
情绪和情感促使人们对未来幸福生活的向往，促使人们去进行劳动、斗争。情感生活是人们一刻也不能缺少的。消费者购买商品活动也是如此，都要有情绪的加入。一般说来，可分为两个阶段：
（一）一般感受阶段
消费者对商品、商店等客观事物在认识的基础上初步形成好或坏的印象，流露出喜欢或不喜欢、满意或不满意的倾向性。
（二）情绪激化阶段
消费者若对商品或某商店产生良好印象，可以激起强烈的购买欲望和购买热情。若受到周围环境的感染或自身情感的促动，可以迅速地发展到采取购买行为。如年以来，港商向内地订购画眉、八哥、百灵鸟的来电来函激增，据说这些鸟是供应台湾市场的。因为很多大陆去台的同胞现已年迈，他们孤居宝岛，魂系海峡对岸的亲人，于是把故乡的小鸟当做寄托乡思别愁的对象，买鸟听乡音以聊慰思乡之心。反之，若受到不良感受而触发强烈的消极情感，就会中止购买行动。如一个消费者慕名到一家商店购买糕点正要准备付款时，忽然看到食品柜中苍蝇飞旋，营业员个人卫生也很差，令人作呕，于是立即打消了购买念头，还发誓“永不再吃这家商店的点心”。在经营活动中为消费者创造良好的气氛，使商店的商品、服务和设施有利于激发消费者积极的购买情绪，消除烦躁、厌恶的消极情绪，推动购买活动顺利发展。
第三节消费者对商品的意志过程
一、意志概述
（一）意志的本质
人的心理，是人脑对客观现实积极的、能动的反映。这种能动作用，不仅表现在认识从感性到理性的飞跃，而且表现在改造世界的意志活动中。意志就是这种能动性的集中表现。在认识和变革现实的过程中，人自觉地确定目的，有意识地根据目的、动机，调节、支配行动，努力克服困难，实现目标的心理过程，叫做意志。意志是人所独具的心理现象，人不仅有感觉、知觉、记忆、思维等心理过程，而且还能够制定行动计划，积极地控制自己的行为。正是意志这个心理过程的能动性，体现了人不仅能够认识世界，而且能够改造世界。
无数事例可以说明，意志是成人、成事、成才的关键。有些人不能成功，就是缺乏再努力一下的意志品质；那些违法犯罪、失足者，其主观原因都是意志不坚强，不能正确控制自己的结果，最后成不了一个有用的人。
任何一项工作都必须有意志的支持，才能获得成功。消费者的任何购买活动都体现着意志，贯串着意志过程。如有的人为了给病重的家人买药，不惜跑遍全市所有的药店；有的人为了满足自己的求知欲望，将自己的大半收入用于买书籍而过着俭朴的生活，如此等等。
（二）意志过程的基本特征
1。购买目的明确一般地说，消费者为了实现自己的动机，总是要在经过思考之后提出购买的目标并根据目标制定购买计划，有意识地去实现购买的目的。如一位消费者，当他确定了要买某一商品，尤其是大件商品的目标后，必须在一定时间内有一个攒钱的准备阶段，或相应缩减其它有碍实现这一目标的开支。当他去实际购买时，还会考虑打算到什么商店，花多少时间去购买，在商店，他不能随意将这笔货款转向他用。因此，意志总是和一定的目的性联系在一起的，这也是心理活动的自觉性。关于自觉地确定目的的特征，这是人和动物的本质区别之一。马克思曾说过，蜜蜂建筑蜂巢的本领曾使蹩脚的建筑师感到惭愧。但是人在活动以前，活动的结果已经作为行动的目的而观念地存在于人的头脑之中，以这个目的指引自己的行动。所以，如果说感觉是外界刺激向内部意识的转化，那么，意志是内部意识向外部动作的转化。
2。对行为具有调节作用购买目标确定之后，通常还要排除各种干扰，克服各种困难和矛盾，之后才能实现购买。需要排除的干扰和克服的困难往往是多种多样的，既有消费者的主观因素造成的（如同时有几个购买动机，又不协调），又有客观因素造成的（如商品价格与个人经济条件的矛盾，商品质量、服务态度、销售方式等）。消费者在购买活动中，常常要克服这些来自主观上的干扰和客观条件所造成的障碍，才能去实现预定的购买目的。
消费者的意志对行为的调节作用表现在两个方面：一是发动，即驱使人们为达到预定目的所作的努力过程。如想购买什么商品就获得什么商品的那种情绪和行为。二是制止，即抑制、中断不符合目的的行为而作的努力过程。如为购买某商品而克制某些需要的那种情绪和行为。意志的这两方面调节作用在实际中是统一的，只有这样，才能克服各种干扰和困难。
意志过程实质上是消费者在购买活动中表现出来的有目的、自觉地支配和调节自己行为、排除干扰而实现既定购买目标的心理活动。它对购买过程的行动阶段和体验阶段有较大的影响。随着住房制度、医疗制度、劳动保险制度、用工制度、教育制度等多项改革的深入，城乡居民购买力大量分流，许多居民将会把收入中的相当部分转入储蓄或多种形式的投资，以备日后用于购房或集资建房及须由个人负担的那部分医疗费用、教育支出等。这些都是有意识、有目的、有计划的行动。
二、意志过程的三个阶段
（一）作出购买决定阶段
这是意志活动的初始阶段，也是购买前的准备阶段。它包括购买目的的确定、购买动机的取舍、购买方式的选择和购买计划的制定等四个方面。如，消费者根据自己的支付能力和商品的供应状况，从自己的需要出发，分清主次、轻重、缓急，作出各项决定，即是否购买和购买的顺序等。消费者在这个阶段，主要是克服个人心理上的冲突，选定恰如其分的购买动机战胜内部因素造成的困难，及时作出购买决定。
（二）执行购买决定阶段
这是购买决定转化为实际的购买行动，表现为根据既定的购买目标把主体意识转化为实现购买目的的实际行动。通俗地讲，就是上商店去采办自己计划中需要的商品，这其间往往有一些障碍需要加以排除。所以，这是消费者意志活动的中心环节。
（三）体验执行效果阶段
买回商品后，他的意志过程并未结束。通过对商品的使用，他还要体验执行购买决定的效果。体验阶段，实际上就是对买回家的商品感受满意还是不满意的问题。一般人们对所购商品都会有一个期望值。完成了一次具体购买过程的消费者，常常会将购前购后心理作一番比较，若购前期望与购后感受较一致，则会对商品产生满意感，有时会出现购后感受超过购前期望，就会喜出望外；若购后感受达不到购前期望的，就会产生挫折感。
概括地说，认识过程、情绪过程和意志过程在人的心理活动过程中是紧密联系、彼此渗透、相互影响的，是人的统一心理过程的不同方面。对客观世界的正确认识是人的情感活动和意志活动的基础，良好的情感又能推动人的认识和意志。而坚强的意志则能促使人们认识活动的深化，也使人的情感服从于人的理智的认识。在消费者的行为活动中，我们可以看到心理活动的认识、情绪、意志这三个过程统一协调、互为作用地影响着消费者的购买活动。
第三章消费者的需要
消费需要是推动消费从而也是决定销售的首要因素。什么是需要？如何激发消费者的需要？需要的理论与市场营销有什么关系？这些问题不仅是理论工作者关心的问题，也是营销服务人员极其关心的问题。
研究消费者的需要是工商企业经营活动的起点，满足消费者的需要则是工商企业经营的目标。
第一节需要的概述
消费者行为的根本原因是需要。需要与刺激都是动机产生的条件，而需要是最基础的。
一、需要的本质及种类
（一）需要的本质
需要是指人对某种目标的渴求或欲望。它是机体或自身或外部生活条件的要求在脑中的反映。它通常以缺乏感和丰富感被人体验。形成需要必须同时满足两个条件：一是个体缺乏某种东西，确有所需；二是个体期望得到这种东西，确有所求。“人的每一种本质活动的特征、每一种生活本能都会成为人的一种需要。”（《马克思恩格斯全集》第2　卷，第153　页）消费者的需要，在商品经济条件下，表现为购买商品或劳务的欲望或愿望。
需要是人活动动机的源泉人们有了某种需要，才为自己提出活动目的，考虑行为方法，去获得所需要的东西，以得到某种程度的满足。需要得到满足，给人以愉悦的情绪体验，更加焕发新的热情；需要得不到满足，就会产生焦虑或挫折感，势必影响活动的效能。作为一个社会成员，必须把社会需要转化成为个人的需要，才能与社会协调一致，如果个人需要与社会需要处于对立的地位，个人的行动就可能违反社会要求的准则而同社会发生冲突。
（二）需要的产生
个人需要的产生，即指一个人从无意识的状况到有意识的反映和体验，到需要的存在。它有赖于个体当时的生理状态、认知水平、社会情境等因素。
1。需要产生的生理状态。一种均衡说认为，有机体生理状态的均衡，是维持个体生存的必要条件，机体内某种东西缺乏就会破坏均衡，从而使人产生饥饿感、紧张感，于是出现生理及安全的需要。这种学说可以解释某些低级需要的产生，但不能解释高级的自我实现需要的产生。
2。需要产生的自然情境和社会因素。自然与社会环境因素容易诱发产生或增加已经产生需要的强度。在自然和社会情境中产生需要最强有力的因素是目标对象。如英雄、模范的形象，可以激起人产生崇高理想的需要与追求等。
3。个人认知因素的影响。研究表明，人的思想特别是想象和幻想可能使一个人不断地产生欲望。如果一个人想象自己置身于某一社会情境之中，就可能加强其在这一方面的欲望。而且，他就会将其中某些欲望付诸实现，以满足他的需要。
4。成长性需要发生的理论。这是在基本需要得到满足之后，产生的对更高理想的追求，以完善个人的需要。成长理论把需要看成是一种积极主动的过程，这一理论对了解需要的本质，揭示行为规律有重要作用。这种理论补充了均衡说的不足。
（三）需要的种类
1。从心理学的角度分
（1　）生理性需要：生理性需要是人生俱有的，它反映了人对维持生命和延续后代所必需的客观条件的需求，如饮食、睡眠、休息、阳光、水、空气等。人的这种需要如果在相当长的时间里得不到满足，人就会死亡或者不能繁殖后代。其特点是：表现在从外部获得一定的物质为满足；多见于外表容易被人察觉；有一定限度。人和动物都有此需要，本质的区别在于：人是在劳动中不断产生和满足自己的需要，而动物只是依赖现成的天然物来满足需要。
（2　）社会性需要：社会性需要是在进行社会生产和社会交往过程中形成的，是人类所特有的如对劳动、交往、友谊、求知、尊重、道德的需要等。社会性需要因社会历史发展的不同、经济和社会制度的不同、民族的风俗习惯和行为方式的不同，而有显著的个别差异。这类需