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个购物中心等等，但葛米兹兄弟一件扎根工作也没做，于是很不幸地，当州长发现他上了一条没有船员的船时，他当然急着喊弃船。
点点滴滴收集信息
在麦凯信封公司，你不会相信我们多了解客户——连国税局都不相信。我们的业务员对每个客户都必须填妥66个问题。不只是他们喜欢那种信封，而是经由业务员自己持续的观察与访谈，得到有关客户“个人”的信息，例如他对什么事物有特别的意见？他最得意的成就是什么？他在办公室里代表的身份是什么？
当你了解客户的特殊兴趣与个性后，你往后跟他们接触与谈话就会特别容易。我有个客户是芝加哥小熊棒球队的球迷，这就让我们一年至少能通六次信，我不必在信中告诉他最近信封的形式，我只要写关于棒球的事，他则告诉我有关信封的意见。
我另外一个客户集邮，不论我到世界任何角落，我都把特别具异国风味的邮票寄给他。我想他一定相当感激，他买我的信封已历时20年，然而这其间，我们只见过一次面。
了解你的客户表示了解他的需求。也许你的产品真的好，但别的东西也会影响销路，譬如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等等，都是更重要的东西。
第4课　麦凯66客户档案
了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？
如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。
你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。
所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。
如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。
决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”
这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。
事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。
麦凯66——信息系统化
所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。
虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：其他客户　电视　供应商　接待员　往来银行　
秘书　报界　助理等等　贸易刊物这还是张短的清单。
在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。
这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。
因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。
有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。
你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。
麦凯信封公司个问题的客户档案
日期________________最新修定时间________________填表人________________
客户1姓名________________昵称（小名）　________________　2职称________________　
3公司名称地址________________住址________________　4电话（公）　________________　
（宅）　________________　
5出生年月日________________出生地________________籍贯________________　
6身高________________体重________________身体五官特征________________　
（如秃头、关节炎、严重背部问题等）　________________教育背景
7高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期________________学位________________　
8大学时代得奖纪录________________研究所________________　
9大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________　
10课外活动、社团________________　
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景________________　
12兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________家庭
13婚姻状况________________配偶姓名________________　14配偶教育程度________________　
15配偶兴趣/活动/社团________________　16婚纪念日________________　
17子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________　
18子女教育_______________　
19子女喜好________________业务背景资料20客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址________________受雇时间________________受雇职衔________________　
21在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期________________　
22在办公室有何“地位”象征________________　
23参与的职业及贸易团体________________所任职位________________　
24是否聘顾问________________　25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________　
26关系是否良好________________原因________________　
27本公司其他人员对本客户的了解________________　
28何种联系________________关系性质________________　
29客户对自己公司的态度________________　30本客户长期事业目标为何________________　
31短期事业目标为何________________　32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________　
33客户多思考现在或将来________________为什么________________特殊兴趣34客户所属私人俱乐部________________　
35参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________　
36是否热衷社区活动________________如何参与________________　
37宗教信仰________________是否热衷________________　38对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）　
________________　39客户对什么主题特别有意见（除生意之外）　
________________生活方式40病历（目前健康状况）　________________　
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________　
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________　
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________　
44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________　
45最偏好的菜式________________　46是否反对别人请客________________　
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________　
48喜欢的度假方式________________　49喜欢观赏的运动________________　
50车子厂牌________________　51喜欢的话题________________　
52喜欢引起什么人注意________________　53喜欢被这些人如何重视________________　
54你会用什么来形容本客户________________　55客户自认最得意的成就________________　
56你认为客户长期个人目标为何________________　57你认为客户眼前个人目标为何________________　
58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题，为何________________　
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是什么________________　
60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________　
61客户是否特别在意别人的意见________________　
62或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________　
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________　
64客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突________________　
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________　
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________其他注意事项版权所有1988年麦凯信封公司
第5课　“麦凯66”续篇——战场点滴
我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。
你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。
因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。
第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1。5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。