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「也许应该这样说，」马歇尔微笑：「如果我对这个地方不熟悉，怎么能开一个多小时的车，却一次也没经过妳家门口呢？」


这位小姐彻底绝倒，也对马歇尔的机智大感佩服，最后，她嫁给了马歇尔。


下决定，往往只是一念之间的事。只要你能逮住机会、见缝插针，不着痕迹的切入核心，必然会得到意想不到的收获。

第三章说错一句话，后悔一辈子51　　为坏消息加上好分数


大家都喜欢好消息，但如果你不幸必须上奏坏消息，该怎么让自己免于被迁怒的危险？或者你有没有办法维持组织稳定、避免大幅度的波动？


假设有一天，公司的货物被搞丢了，你要怎么对老板报告？小王是这么做的：他一接到消息，立刻做了处理。他打电话报警、通知保险公司，并且计算货物损失‥‥下一步，小王打电话给经理，劈头就说：「经理，出事了！早上客户跟我说货弄丢了，包裹全散了，我想可能是货车司机在装货的时候没有綑好，路上搞坏了。我已经报警，警方现在在现场取证‥‥」


「你不要跟我说这些废话！告诉我我们到底损失了多少！」经理不耐烦的说。


小王一听到这句话，心都凉了。报告坏消息时，如果你已经处理妥当，第一件事就是要「让人安心」，然后报告「最大损失」。你必须先明白，坏消息最怕引起的就是人心动荡，除了立即着手解决之外，安抚对方是最重要的事。其实小王可以这么说：「经理，货运把货弄丢了。不过我已经做好处理，损失的五十万都可以从保险补贴，不会有账面上的损失。」先用一句话切入事情的关键点－－「货丢了」，再告诉他「处理好了」。一旦对方放下心来，就可以冷静接受状况。如果碰到还没有人出面处理状况、或者你正要问该如何处理，就要从伤害最大的地方开始讲。不要像古装剧里出事了一样，只顾着跟皇上说：「出事了！出事了！」却迟迟不快说是出了什么事。


所谓伤害最大的地方，当然就是对组织而言损失最大的部分。「货物损失估计五十万元」，用最简单的第一句话，先说出发生了什么事，再用第二句话直接说出己方的最大损失。


不要把「最大损失」放在后面，否则会让对方产生「到底还有多少灾难在后头」的焦虑。


这种感觉，你也可以自己设想一下：你家里屋顶漏水了、还遭小偷，而且小孩走失，你希望听到「小孩走失了！又遭了小偷，屋顶还漏水！」还是「屋顶漏水了，又遭了小偷，小孩还走失了！」把「小孩走失了」放在最后面，这样一路听下去，天啊，怎么一瞬间发生了三件坏事？可是如果把「小孩走失了」放在最前面，这么重大的事情发生了，谁还管得了后面的「小事」？于是，三个坏消息忽然之间就变成一个了。


该如何让坏消息变好消息？虽然事实本身并没有改变，但你讲的话却能改变人心里的感觉。只要让对方觉得「没这么糟」、「已经处理好」、「渐入佳境」，让对方心中大石落下，就能冷静处理之后的事。至于事情发生的原因，如果他想知道，自己当然会再追问。在问题还没解决时，只顾着追究责任并不是明智之举，没必要放在报告首位。


还有，当你告诉主管「货物损失了，估计五十万」的另一个用意是：你清楚的告诉主管，虽然你必须请示他才能做处理，但你做了你能做的事，也就是「估计损失」。重点是，「你」有在这一连串的环节里起到作用，不要让他觉得任何人跟他报告这个消息都一样。攻心重要的一点是，要让人觉得你就是不一样，因为你永远知道他最关心的是什么。


只要能掌握这些诀窍，你的应变能力绝对不会被人忽略的。最重要的是，再怎么坏的消息，也都没有想象中那么坏了。

52　在顾客面前绝不能说的话


好的销售员必须具备同时面对两个以上客户的本领。尤其在卖场上，当你发现客人已经超过两个，而且有人开始显现出不耐烦的态度时，就需要小心谨慎的处理。


小张是一家公司的采购业务，有次他到3C量贩店去，准备帮公司采购几部新计算机以及一些计算机的周边设备，总金额大概二十万。小张到了卖场，想要直接找服务人员谈价格。但是现场只有一位销售小姐。这个小姐正不断的向另一位太太解说一台打印机的特殊功能。


小张在一旁等了五分钟后，销售小姐终于转过头问他：「先生，有什么可以帮忙的吗？」


「能不能请你先拿一份商品目录给我？我想看看你们有哪些型号和价格。」


「好的，请你等一下喔！」销售小姐脸上堆满职业性的微笑，接着又转头向原先那位太太继续解说一些问题。


小张在一旁又等了五分钟，却发现销售小姐已经开始在向那位太太解说另一款的打印机。小张终于忍不住了：「小姐，你拿张单子给我不用十秒钟，可以先拿给我吗？」这次，连那位太太都不太好意思的向销售小姐说：「他好像等很久了，你先拿给他好了。」没想到，这位销售小姐却对着这位太太说：「谢谢妳喔！不好意思，有时候难免就会碰到这样比较没耐心的客人。我去去就来喔！」


听到这句话，小张一把火冒了起来：「小姐，我不确定我们对于『耐心』的定义是否一样。我只知道，妳说的这句话，已经让贵公司损失了二十万的订单。」


这种情况的发生率比你想象中还频繁。


我有个记者朋友去采访一个演员，访问中演员的手机响起，演员接起来讲了几句，很高兴的对电话中的朋友说：「不会啦！一点都不忙，真的，『只是个记者而已』嘛！」话一出口，他马上发现自己失言，可惜为时已晚。接下来的采访，当然进行的非常不顺利，因为两个人之间已经有一种尴尬的气氛产生。


安抚一个人，千万别用贬低另一个人来证明自己重视眼前的人，那不会让你得到任何好处。


当然，你也绝对不能暗示眼前的客户，说后面还有人在等待，或者露出焦急的感觉。在这种时候，你应该对当下的客人表现出更高的诚意，也不妨尽量减少闲聊或寒暄，不着痕迹的缩短时间。


化妆品专柜经常有好几个女性顾客心甘情愿的在旁边等待，虽然要等，但她们也同时看到专柜小姐认真对待每一个人的态度。因此她们深信：「虽然现在要等，但轮到我的时候，她就是专门为我一个人服务的。」只要制造出这种气氛，客人等再久也会认为值得。53　　窃窃私语是不尊重客户的行为


开过会的人都知道，在会议过程中，主持人如果老是因为忽然想到什么而和旁人窃窃私语、小声讨论，很快就会让参与会议的人感到意兴阑珊。因为会议不断被打断，又无法得知目前是什么状况，被排拒门外的焦虑感就会出现。


同样的道理，如果你是个业务员，千万不要在任何客户面前和别人窃窃私语。这不但不礼貌，还很容易引起客户的反感和不信任。


我参加过一个产品企画会议，但对方的态度却让我们一群人十分不舒服，因为他们的代表每碰到一个问题，就会跟旁边的随行干部低声讨论，无论是色彩、主题、产品风格、交件进度等等。好几次谈话才说到一半，他就忽然转过头去，压低音量，两个人不停的小声交谈，会议因此不得不中途停止，或者根本没听到我们说了些什么。


这次不愉快的会议，让我产生了几个疑问：一、他们在开会之前有没有做过功课？二、既然每个问题都要跟随行干部讨论，为什么不直接找那个干部当代表？三、不得不交谈的时候，理应告诉对方：「对不起，请让我们花三十秒私下讨论一下这个问题。」连　　　这样的基本礼貌都不知道，如何能叫人信任？四、他们经常在我们说明时，忽然开始自行讨论，这之间他们究竟漏失掉多少信息？


后来的决定是，这个企画交给其他厂商承接，公司没有人反对。这种情况在卖场时常见到，每当顾客在犹豫或考虑时，销售员往往会在这时候和其他销售员窃窃私语，有的人还会咯咯笑个不停，这不但容易让顾客觉得你一点都不尊重他，多心一点的人甚至会怀疑你是在取笑他、讲他坏话，生意当然告吹。


别以为只要你很会说话，就能解决问题，对客户来说，听不到的话才是真正的关键，想杜绝这种互相猜疑的麻烦，最好的办法就是不要制造猜疑的空间。

54　　别让双向沟通变　ADSL


无论任何时候，持续不断、滔滔不绝的说话，往往会把双向的沟通变成单向进行，大大减低沟通效率。


著名的古希腊哲学家苏格拉底，一向以能言善道的逻辑辩证而闻名。


有一天，一个青年想向苏格拉底学习演讲的技巧。他去拜访苏格拉底，并且说明自己的来意，同时滔滔不绝的介绍自己的生平、所学、志向等等。等他好不容易说完之后，苏格拉底开口了：「没有问题，我愿意收你为学生。只不过，你要付两倍的学费。」年轻人听了有点愤怒，语气强硬的问苏格拉底：「为什么我要付两倍的学费？」「因为我除了要教你如何学会演讲外，还得教你如何保持静默。」


「老是讲自己的事」是交谈时的不良习惯之一。从心理学来看，这类型的人满脑子只有自己。他们分辨不出眼前的听众真正想要的究竟是什么，只能勉强做到最基本的人际交流。这不但会让听的人感到厌烦，还会让你的视野变狭窄，因为除了自己经历过的事之外，根本不知道这个世界到底有多大。


谈生意也是一样。能够慢慢、清楚的表明自己的态度，在言语间适当的停顿，是营造自己稳重形象的一大利器，同时也能留给对方有发挥的空间，给他理解和思考的机会，这是对别人一种真正的尊重。另一方面，快速而不间断的言语，则会给人压迫感，让你显得咄咄逼人，并在无意间加深对方的防备。


一般顾客在花钱买东西时，总希望能同时享有「花钱当大爷」的感觉，如果你能适时给他这种待遇，让他开口讲自己的意见，即使他其实是被你的促销手段或商品优惠给说服，他也会认为自己享有决定权，如此一来，他必然会乐于和你做生意。

5　　有钱就不能开福特？


你或许有这样的经历：和客户讲话的时候，明明一切看起来很顺利，他却忽然脸色大变、转头就走。留下你愣在原地，不知道发生了什么事。


生活中总会遇上形形色色的人，你无法从外表就判断出他的职业，也无法了解他曾经历过什么事。如果你习惯讲较具偏见性的字眼，那就真的得小心，因为你说不定会连自己怎么失败都不知道。


美国汽车巨子福特有一次经过底特律市郊，看见一辆福特汽车抛锚在路边，车主站在旁边愁眉苦脸。福特上前去帮忙，没几分钟就把车子修好了。车主感激的拿出五块美元给他，并对他说：「谢谢你。这点小钱请你拿去买包雪茄吧！」福特笑了笑说：「我现在钱多到自己都不知道该怎么花呢！我只是单纯想帮你修理汽车而已。」车主斜眼看了福特开的车，转头对他说：「你在吹牛吧！你要是有钱，干嘛还开着福特到处跑！」


类似这种充满价值观的白目言语不胜枚举，而且往