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「是的。」他得到了工程师的第二个「是」字。「可是你的发电机温度却比这标准高。」


艾利森没和工程师争辩，继续问：「工厂温度是多少？」


工程师想了想，说：「嗯，大约华氏七十五度左右。」


艾利森说：「这就是了！史密斯先生，工厂温度七十五度，再加上协会规定的七十二度，一共是华氏一百四十七度。如果你把手放进一百四十七度的热水里，是不是会把手烫伤？」


「是的。」


艾利森拿到了第三个「是」字，他面带微笑，对工程师做了一个建议：「也许，你不要用手碰那台发电机就好了！」


工程师恍然大悟，立刻接受他的建议。在一阵交谈后，工程师把祕书叫来，为下个月订了将近四万美元的产品。


采访的最后．艾利森对记者说了一段话：「我花了这么多年的时间，损失了数万元的买卖，才知道，争辩并不是一个聪明的办法。要从对方的观点去看事，设法让别人回答『是』，那才是一套成功的办法。」


我相信这个公关专家不说的祕诀，能让许多业务人员受用无穷。


下次，如果你要扭转心有成见的客户的心，切记，不要否定他，然后站在他的立场，再引导对方回答「是！」问题就可迎刃而解了。2　　「不说话」的说服祕诀


很多人问我，在面对许多不讲理的奥客时，有什么办法可以化暴戾于无形？如果你爱看恐怖片，一定会知道，最让人全身紧绷、情绪高涨的时刻，不是恐怖的凶手或鬼怪出现的时候，而是在那之前，一片寂静的凝滞画面，那种宛如暴风雨前的杀戮时刻，才是最具有压迫感的力量。


远在三国时代，孔明著名的「空城计」就是以寂静来制造恐惧，并战胜对手的。他只身一人站在城上，面对敌方千军万马，不仅没有慌乱的调动将士应战，反而气定神闲的弹起琴来。这股出人意表的沉默力量，让手无一兵一卒的他，成功吓退敌方大军。


同样的，在我的谈判及公关经验里，对那些来势汹汹想找碴的人，如果你能适时的不动声色、不随之起舞，而是以沉默、坚定的态度盯着对方，所产生的说服力，反而比你硬碰硬或滔滔不绝来得有效，这种什么也不说的沉默策略，说来奇怪，却能有效改变对方的态度和敌意，而且屡试不爽。


我有位朋友是一家铁工厂的厂长，当时厂里有位老员工，因为亲戚送给他几只鸡，但他家里没有空间放养这些鸡，于是他仗着自己在公司里十分资深，就在工厂围墙的角落边围了一个鸡圈。


厂长看到这不像样的鸡笼，便叫人劝老员工处理鸡群、拆除鸡圈。没想到老员工硬是不拆，厂长只好派人强行抓鸡拆圈。于是，暴跳如雷的老员工直接闯进厂长办公室里大声怒吼。


但是，厂长从头到尾没抬过头，眼光始终专注在桌上的文件，彷彿眼前的喧闹只是幻影。老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声，自己反倒尴尬起来，进也不是，退也不是，只能像小学生一样僵持在办公室里。


终于，厂长看完文件，抬起头来看着工人，说：「你自己想想这样做对不对，这次可以算了，以后再发生类似的事，就没这么好商量了。」说完起身离去。


老员工没反驳．也没话反驳，因为一开始的沉默，早让他原本要搬出来吵架的词语烟消云散，最后只能低着头回去处理善后。


厂长之所以获得胜利，就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情绪所左右，他聪明的不随暴怒的对方起舞，反倒让对方没戏可唱，不战自败。后来，听说这名厂长被老板提拔为总经理。


因此，想成为公关专家，不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得人性和攻心策略，才是最重要的，当你要开口前，不妨先想一想，你真正要的是什么？我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为夷，同样的，就算你有理，只要和客户吵架就别想得到订单，为何不在情势紧张时，用沉默来化掉烟硝味？


切记，公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方，你就必须先闭嘴，听见对方的诉求和批评，才能搞懂对方的死穴和需求在哪里，这才是专业的攻心高手。毕竟，如果你搞不懂对方的武器和盾牌是哪个厂牌，怎么可能找到方法击败他？换句话说，如果对方先把子弹用光，而你根本还没开始发射，那么你就赢了。

3　　把自己的需求，包装成对方的需求


某个大学系所教授想在系办公室添购一部冰箱，但预算呈报到行政部门立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授颇为不满，又不想放弃，所以决定换个名目再申请一次：


本系办公室基于工作上的需求，欲申请：


「类神经人工智能温度调节器」（冰箱）

「数位决策产生器」（骰子）

「高密度能量单位元」（零食）

「影像音波控制系统」（KTV设备）

「生化振动器」（按摩椅）

「脑波振荡器」（计算机游戏）

「3D多媒体处理机」（电动玩具）

「可记忆讯号产生器」（音响）

「数位程序储存版」（大补帖）

「超大型多频非交错液晶集成电路超高频道影像撷取接收器」（电视机）以及「CABLEMODEM和数位电视的先趋研究（第四台）等设备。」


这次校方答覆：为促进学术研究进步，贵系要求之配备全数通过。


事实上，一样的东西，只要用不同的话术或技巧来包装，就能轻松说服那些擅于拒绝的客人，例如，换个方式或名词来解释你的产品。


根据一位美国营销大师的说法，大部分的「奥客」之所以为「奥客」，是因为他们想以最少的付出得到最大的收益，想当然耳，过度依从的营销人员，势必会造成业务或公司的损失。那么，我们要怎么既不损害公司利益，又让顾客满意？


我想，「抓准人性弱点」不仅是公关上的一门大课程，也是解决这个困境的良方。根据这一点你会发现，适度用专业词汇来包装产品，是可以让产品不做任何改变也能增值的最简单的方法。


有些奥客对于他想购买的产品并没有真正了解，只是一味想要求更多好处、更多赠品、更低优惠，反而忽略了质量。这时你耗费再多心力去解释「我们为了维持优良质量而不能降低价格」是不可能让对方满意的。与其在一个地方绕圈圈，倒不如换个方式来解释产品。


例如，一个对计算机设备一窍不通的人，在向你购买产品时，只知拚命杀价、硬拗赠品，这时你可以把产品的品项说的愈细愈好，并拿出同类产品进行比较，放大其中的差异，一方面展现你的专业，还能让对方对这项产品有「知识充实感」。


这种说话方式，重点不在于内容（WHAT），而是技巧（HOW）。就像知名营销人姚能笔在《奈米说服力》中提到的：说话的过程中，「表达方式」的影响力，是我们「表达内容」的四点三倍。很多时候，纵使你有再好、再丰富的交谈内容，也可能被拙劣的说话技巧给抹杀掉。

所以，如果你能随着对象和环境来选择「适当」的用词，让对方觉得少了这东西完全不行，不但能大幅增加你的说服力，更能免去许多不必要的麻烦和纷争。


我们平常看的广告，几乎也都使用类似的技巧，同样的一包盐，为什么高呼能提味增鲜的，销量就比洗菜消毒的好？为什么买车子时，你对喷射引擎、碟剎一问三不知，但下意识就会觉得它值得？这正是藉由说话技巧，对消费者进行心理暗示的效果。


如果你能把说话的焦点摆对地方，订单就是你的了。

4　　让对方认错，自己就对了


美国说话大师戴尔．卡内基（Dale　Carnegie），也曾有过一次差点被当冤大头的经历。


话说卡内基每季都会在纽约的某家大饭店租用大礼堂共二十个晚上，目的是讲授社交训练课程。但是有一季课程才刚开始，饭店突然通知他租金要加成，而且涨幅竟高达原来的两倍。


原来，旅馆看准了卡内基开课的相关事务，例如入场券和宣传都已备妥，如果更改地点将会遭受极大损失，这才有恃无恐的狮子大开口。


卡内基面对这个不合理的要求，并没有陷入愤怒或是慌乱，而是在两天后去找饭店经理。


他看到经理后说：「我接到你们的通知时，真的被吓到了。不过这不是你的错。你是这家饭店的经理，当然想让饭店多赚点钱。不过，假如你坚持增加租金，那么让我们理性的分析一下，这样做对你到底有什么好处和坏处？」


「你增加我租金之后，我就一定得找别的地方举办训练，你就可以把大礼堂出租给办舞会等短期活动，那么你们的利润一定比办课程多，租给我显然是你吃亏。」

「但是，我的训练班总是吸引成千的中上层管理人员到你的饭店来听课，这可是相当惊人的广告效益！你就算花五千美元在报纸上登广告，也不可能请到这么多人到你的饭店来。这难道不划算吗？」说完，卡内基就告辞了。


最后，当然是饭店经理让步了。


除了用专业词汇来说服别人之外，面对奥客的蛮横要求，如果没有一套完整的应变手法，往往会落入难以全身而退的困境，就算顺利脱身，也很难达到双赢。这时你不妨运用点技巧，让事情看起来是对他有利的，也就是表面助敌，实际上却是让自己获得最后的胜利。如故事中所述，为了达到自己的目的．卡内基聪明的把对力利益放在明处，最后不但让对方让步，还能进一步得到对方的感激。


下次如果遇到满脑子只想多赚一点的奥客，先把持住自己的立场，并捉住对他有利的一点来论述。


我认识一间大型成衣厂的老板，他有一回遇到一名日本来的客户，对方不断要求他提供更好的质量和优惠，但他们所订的量却未达折扣的标准额．这位大老板在不堪其扰之下，终于决定摊牌：「听我说，朋友！」


他一脸心平气和的说：「我十分明白贵公司在财务和市场供需上有困难，但你们不停要我降价的策略是没有帮助的。


「首先，我们工厂的出货品质是世界公认的，即使你用原来的价格购买，只要营销方面没有出大差错，就可以保证一定的利润。再者．一味的降价，后果你应该也很清楚，我们只能用这些价钱去评估其他更划算的布料，而这些布料当然不会比现在更好，这对你们的品牌也曾有损害。


「第三点，贵公司的态度让我觉得很遗憾，你难道忘了我们一开始的合作，就是希望消费者可以用最恰当的价钱买到最好的成品吗？但现在我却觉得，你们似乎想让消费者用高价买回低劣品，这可能会造成我们双方的合作破裂。」


最后，日本客人面红耳赤的进行回报，并以原本的折扣下了订单。


在说服别人时，千万记住，只要让他觉得自己策略错误，你就对了。

5　　找对频率，才能用遥控器转台


安德鲁．卡内基（Andrew　Carnegie）是美国钢铁大王，还曾经是世界首富，他致富成功的关键，主要在于能谨慎、准确、精算和果敢的决策。他预测南北战争将会刺激钢铁工业，因此战后重建时，他找来桥梁专家进行讨论，想将木桥换成较坚固耐用的铁桥。


这时候，他